Un appareil en panne disparaît sans dossier
Le portable part dans un carton chez le constructeur et ensuite personne ne sait où il est. Deux semaines plus tard l’utilisateur appelle, et commence alors la recherche du numéro RMA dans la boîte de quelqu’un en congé. Cette page porte sur ce segment : le chemin du retour, et son suivi.
Ce qu’il advient d’un appareil en panne
Cinq étapes. La première décide s’il s’agit d’un cas de garantie, et c’est celle que l’on saute le plus souvent.
Établir de quoi il s’agit
Panne, dommage ou usure. Cette différence décide si cela relève de la garantie et si l’envoi a un sens ; expédier en garantie un appareil à l’écran cassé coûte deux semaines et revient avec un refus.
Les données retirées avant le départ
Un appareil qui franchit la porte emporte son disque. Là où c’est possible, le disque est retiré et conservé ; là où ce ne l’est pas, il est effacé et cela est consigné avant la fermeture du colis.
Demander le RMA et expédier
Nous demandons le numéro, préparons l’envoi et l’expédions. Le numéro de série, le numéro RMA et la date se trouvent au même endroit plutôt que dans un échange de courriels.
Remplacement chez l’utilisateur
L’utilisateur reçoit un appareil configuré issu du stock de secours au lieu d’attendre. C’est le point où le délai du constructeur cesse d’être votre problème.
Retour au stock ou élimination
Ce qui revient rejoint les secours après test, ou part à l’élimination avec son certificat. Un appareil réparé qui finit dans un tiroir est une dépense faite deux fois.
Trois choses qui font échouer un retour
Dans les trois cas, l’appareil est parti et le problème non.
- Le numéro est dans une boîte mailUn numéro RMA qui n’existe que dans le courrier d’une personne n’existe pas au mauvais moment. Il doit figurer à côté du numéro de série, dans la même liste que le reste du parc.
- Personne ne sait quel appareil c’étaitSans numéro de série sur l’envoi, le carton qui revient ne peut être rattaché à l’utilisateur qui l’attend. Cela ressemble à de l’administratif jusqu’à ce qu’il y en ait trois en cours.
- Le disque est parti avecC’est le cas où cela tourne vraiment mal. Un disque contenant des données d’entreprise qui atterrit chez un réparateur est une fuite que vous avez organisée vous-même ; c’est aussi la plus facile à éviter des trois.
Ce que nous ne faisons pas là-dedans
Le transport fait partie de ce travail et n’est pas notre métier.
- Nous ne transportons pas nous-mêmesL’envoi part avec un transporteur, et les envois hors UE s’accompagnent d’une déclaration établie par un transitaire. Nous organisons le processus et travaillons avec ces acteurs ; nous ne roulons ni ne naviguons.
- Les batteries sont des marchandises dangereusesLes batteries au lithium relèvent des règles du transport dangereux, y compris à l’intérieur d’un portable. C’est pourquoi une batterie défectueuse ne part pas simplement dans un carton ; nous veillons à ce que l’envoi arrive chez un acteur autorisé à la transporter.
- Nous ne décidons pas de la garantieC’est le constructeur qui décide de la prise en charge. Ce que nous faisons, c’est présenter le dossier de sorte que la décision se prenne sur les faits et non sur leur absence.
Ce qui va avec
Le chemin du retour dépend du stock et de la fin de vie.
Les questions qu’on nous pose
Celles qui reviennent le plus, en bref.
Que deviennent les données d’un appareil renvoyé ?
Là où le disque peut sortir, il sort et reste chez vous. Là où ce n’est pas possible, il est effacé selon une méthode reconnue et cela est consigné avant la fermeture du colis. Un disque contenant des données d’entreprise qui atterrit chez un réparateur est une fuite que vous avez organisée vous-même.
Combien de temps prend un RMA ?
C’est le constructeur qui en décide, pas nous. Ce que nous décidons, c’est si l’utilisateur doit l’attendre : avec un appareil de secours issu du stock, le délai du constructeur devient une donnée administrative plutôt qu’une journée sans poste de travail.
Une batterie défectueuse peut-elle simplement être expédiée ?
Non. Les batteries au lithium relèvent des règles du transport dangereux, y compris à l’intérieur d’un portable, et une batterie endommagée obéit à des exigences encore plus strictes. Nous veillons à ce que l’envoi parte chez un transporteur autorisé ; nous ne transportons pas nous-mêmes.
Le chemin du retour avec un dossier
Dites-nous combien d’appareils tombent en panne par an et comment cela se passe aujourd’hui. Vous recevrez où se situe le délai et quelle étape rapporte le plus.
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