Een defect apparaat verdwijnt zonder dossier
De laptop gaat in een doos naar de fabrikant en daarna weet niemand meer waar hij is. Twee weken later belt de gebruiker, en dan begint het zoeken naar het RMA-nummer in de mailbox van iemand die met vakantie is. Deze pagina gaat over dat stuk: de weg terug, en het bijhouden ervan.
Wat er met een defect apparaat gebeurt
Vijf stappen. De eerste bepaalt of het een garantiegeval is, en dat is de stap die het vaakst wordt overgeslagen.
Vaststellen wat het is
Storing, schade of slijtage. Dat verschil bepaalt of het onder garantie valt en of het opsturen zin heeft; een apparaat met een gevallen scherm opsturen als garantiegeval kost twee weken en levert een afwijzing op.
Gegevens eraf voordat het weggaat
Een apparaat dat de deur uitgaat neemt zijn schijf mee. Waar dat kan wordt de schijf eruit gehaald en gehouden; waar dat niet kan wordt hij gewist en wordt dat vastgelegd voordat het pakket dichtgaat.
RMA aanvragen en verzenden
Wij vragen het nummer aan, maken de zending klaar en zetten hem weg. Het serienummer, het RMA-nummer en de datum staan op één plek in plaats van in een mailwisseling.
Vervanging bij de gebruiker
De gebruiker krijgt een ingericht toestel uit de reservevoorraad in plaats van te wachten. Dat is het punt waarop de doorlooptijd van de fabrikant ophoudt uw probleem te zijn.
Terug in de voorraad of afgevoerd
Wat terugkomt gaat getest de reserve in, of het gaat naar afvoer met de verklaring erbij. Een gerepareerd apparaat dat in een la belandt is een uitgave die twee keer is gedaan.
Drie dingen die een retour laten stranden
In alle drie is het apparaat weg en het probleem niet.
- Het nummer staat in een mailboxEen RMA-nummer dat alleen in de mail van één persoon bestaat, bestaat op het verkeerde moment niet. Het hoort bij het serienummer te staan in dezelfde lijst als de rest van de vloot.
- Niemand weet welk apparaat het wasZonder serienummer op de zending is de terugkomende doos niet te koppelen aan de gebruiker die erop wacht. Dat klinkt als administratie tot er drie tegelijk lopen.
- De schijf is meegegaanDit is het geval waar het echt misgaat. Een schijf met bedrijfsgegevens die bij een reparatiepartij belandt, is een datalek dat u zelf hebt georganiseerd; het is ook het makkelijkst te voorkomen van de drie.
Wat wij hierin niet doen
Het transport is een deel van dit werk en niet ons vak.
- Wij vervoeren niet zelfDe zending gaat met een vervoerder, en bij zendingen buiten de EU hoort een aangifte die door een expediteur wordt gedaan. Wij regelen het proces en werken met die partijen samen; wij rijden en varen niet.
- Accu’s zijn gevaarlijke stoffenLithium-accu’s vallen onder de regels voor gevaarlijk transport, ook in een laptop. Dat is de reden dat een defecte accu niet zomaar in een doos mag; wij zorgen dat de zending bij een partij komt die dat mag vervoeren.
- Wij beslissen niet over de garantieDe fabrikant bepaalt of iets gedekt is. Wat wij doen is het dossier zo aanleveren dat die beslissing op de feiten wordt genomen en niet op het ontbreken ervan.
Wat hier bij hoort
De weg terug hangt aan de voorraad en aan het einde van de levensduur.
Vragen die we hierover krijgen
De vragen die het vaakst langskomen, kort beantwoord.
Wat gebeurt er met de gegevens op een apparaat dat retour gaat?
Waar de schijf eruit kan, gaat hij eruit en blijft hij bij u. Kan dat niet, dan wordt hij gewist volgens een erkende methode en wordt dat vastgelegd voordat het pakket dichtgaat. Een schijf met bedrijfsgegevens die bij een reparatiepartij belandt is een datalek dat u zelf hebt georganiseerd.
Hoe lang duurt een RMA?
Dat bepaalt de fabrikant en niet wij. Wat wij wel bepalen is of de gebruiker erop moet wachten: met een reservetoestel uit de voorraad is de doorlooptijd van de fabrikant een administratief gegeven in plaats van een dag zonder werkplek.
Mag een defecte accu zomaar verstuurd worden?
Nee. Lithium-accu’s vallen onder de regels voor gevaarlijk transport, ook als ze in een laptop zitten, en een beschadigde accu heeft nog strengere eisen. Wij zorgen dat de zending bij een vervoerder komt die dat mag doen; zelf vervoeren we niet.
De weg terug met een dossier
Vertel hoeveel apparaten er in een jaar defect raken en hoe het nu loopt. U krijgt terug waar de doorlooptijd zit en welke stap het meest oplevert.
Praktische IT-kennis in je inbox
Nieuwe gidsen over beheer, beveiliging en de werkplek, geschreven door de mensen die het werk doen. Geen verkooppraat, en afmelden kan met één klik.