Externaliser l’administration système : ce que vous cédez et ce que vous gardez

Ce qu’est l’administration système, et où elle s’arrête

Administrer les systèmes, c’est maintenir en marche ce qui se trouve sous vos postes de travail : serveurs et machines virtuelles, le système d’exploitation qui y tourne, les mises à jour, les droits des utilisateurs, la sauvegarde, et la supervision qui signale qu’une chose casse avant que quelqu’un ne téléphone.

C’est autre chose qu’un service desk. Le service desk, c’est la conversation avec votre collègue qui n’atteint plus ses fichiers ; l’administration système, c’est la raison pour laquelle il les atteint ou non. Dans les petites organisations, la même personne fait les deux, et c’est précisément là que les deux se mélangent — avec pour résultat que le travail de maintenance perd toujours face au téléphone qui sonne.

Cette distinction est le cœur de la décision. Vous pouvez externaliser le service desk et garder l’administration, ou l’inverse, ou les deux. Ce que vous ne pouvez pas faire, c’est externaliser sans nommer laquelle des deux vous visez. La façon dont nous organisons la première figure sous service desk informatique.

Les trois raisons qui l’amènent sur la table

Dans les conversations que nous avons, cette question vient presque toujours de l’une de trois directions, et rarement d’un plan.

• Une seule personne sait tout. Elle est là depuis dix ans, elle s’en occupe, et personne d’autre n’a la main. Ce n’est pas une critique à son égard : c’est un risque que l’organisation a laissé grandir. Tant qu’elle est là, tout fonctionne à merveille, et c’est justement pour cela que rien n’est fait.
• Il n’y a pas de couverture hors heures ouvrées. Une panne à dix-huit heures trente, c’est un appel sur un portable personnel. Cela marche jusqu’à la fois où cela ne marche pas.
• Le travail qui n’aboutit jamais. Appliquer les correctifs, documenter, faire le ménage dans les comptes que plus personne n’utilise, et démontrer une fois par an qu’une sauvegarde se restaure vraiment. C’est le travail qui cède dès qu’une urgence apparaît, et il y a toujours une urgence.

Seule la troisième est une raison de changer quelque chose de structurel. Les deux premières se règlent aussi avec un second administrateur ou une astreinte : plus cher à l’heure, mais sans reprise. Nous le disons dans la conversation, car un prestataire qui ne connaît que sa propre réponse n’est pas un conseiller.

Ce que vous cédez et ce que vous gardez

C’est là que les contrats dérapent le plus souvent, parce que ce n’est pas explicité.

Ce qui part, c’est l’exécution. Mettre à jour les systèmes, les superviser, gérer les comptes et les droits, la sauvegarde et la restauration à partir de celle-ci, et la joignabilité hors heures ouvrées. C’est un travail avec un rythme et un résultat démontrable, et il se laisse transmettre.

Ce qui reste, c’est la décision. Quel fournisseur vous choisissez, ce que vous dépensez, quel risque vous acceptez et quand une chose est remplacée. Cela appartient à l’organisation qui en porte les conséquences. Un prestataire qui s’en empare livre du confort à court terme et de la dépendance à long terme, et c’est exactement pour cela que cette question revient sur la table dans cinq ans.

En pratique, cela se résume à un accord que vous voulez par écrit : nous pouvons faire tout ce qui entre dans le cadre convenu, et tout ce qui en sort, nous vous le soumettons. Cela rend la séparation praticable au lieu de théorique.

Où se situe le coût

Les montants ne figurent pas sur ce site ; la structure, si, car c’est là que vivent les surprises.

La gestion se facture presque toujours à l’unité : par poste, par serveur, par utilisateur, ou une combinaison. C’est lisible tant que vous savez ce qui entre dans une unité. Les deux questions à poser : la remise en état après un incident entre-t-elle dans ce prix ou en sort-elle, et un utilisateur avec deux appareils compte-t-il pour un ou pour deux.

Il y a ensuite la transition elle-même. Reprendre un parc coûte du travail avant que quoi que ce soit ne soit géré : inventorier, documenter, nettoyer ce que personne ne reconnaît. Un prestataire qui l’offre gratuitement ne le fait pas, ou le facture ailleurs. Nous le budgétons à part et disons combien de temps cela prend.

Et puis le versant qui arrive rarement sur le papier. Que vous coûte aujourd’hui le fait que les correctifs ne soient pas appliqués, qu’aucune restauration n’ait été testée, et qu’une seule personne puisse partir en vacances ? Ce ne sont pas des lignes budgétaires, mais c’est la moitié de l’arbitrage.

Où une reprise déraille en pratique

Quatre choses, dans l’ordre où nous les rencontrons.

• Le parc n’est pas écrit. Il n’existe pas d’inventaire de ce qui tourne, des licences en cours et de qui détient quels droits. C’est normal et ce n’est pas une honte, mais cela doit se faire d’abord. Un prestataire qui commence sans inventaire devine.
• L’administrateur qui part n’est pas associé. C’est l’erreur coûteuse. Ce qu’il sait n’est écrit nulle part, et après son dernier jour, c’est perdu. Associez-le, payez-le pour cela s’il le faut, et faites en sorte que la reprise se chevauche au lieu de s’enchaîner.
• L’attente est 24h/24 et l’accord ne l’est pas. Lisez ce qui est dit des délais de réponse hors heures ouvrées, et ce que "réponse" veut dire : quelqu’un qui regarde, ou quelqu’un qui résout.
• Le nettoyage est repoussé. Il y a toujours une liste de choses pour "plus tard". Mettez-y des dates, sinon cette liste sera la même dans deux ans, en plus longue.

Ce que nous faisons avant de reprendre quoi que ce soit figure sous infogérance : d’abord inventorier et écrire ce que nous trouvons, y compris ce que le prestataire précédent a bien fait, et convenir d’une reprise seulement ensuite.