Gouvernance de service
Plusieurs sites, plusieurs fournisseurs et un rapport différent de chacun. La gouvernance des services pose au-dessus un seul jeu de chiffres, un seul cycle de revue et un seul point de responsabilité, pour que vous voyiez ce que vous payez.
Tout le monde rapporte, personne ne compare
Les organisations à plusieurs sites finissent en général avec plusieurs fournisseurs, et chacun mesure à sa façon. L’un compte les tickets, l’autre les heures, un troisième ne rend compte que de ce qu’il a lui-même convenu. Chaque rapport est correct selon ses propres termes, et ensemble ils ne disent rien sur le fait que vos utilisateurs soient réellement aidés.
La gouvernance des services est la couche au-dessus. Nous définissons ce qui est mesuré, de la même façon pour chaque site et chaque fournisseur, et nous tenons le cycle de revue où ces chiffres débouchent sur des décisions. Pas un rapport de plus sur la pile, mais celui qui remplace la pile.
Cela devient utile dès que vous avez plusieurs sites ou plusieurs fournisseurs, ou que vous devez rendre compte de l’informatique à un conseil, à un actionnaire ou à un client. Un seul bureau et un seul fournisseur ? Le SLA de votre contrat d’infogérance le couvre déjà, et vous n’avez pas besoin de cette couche en plus.
Ce que nous prenons en charge
- Une seule définition des chiffres. La même mesure sur chaque site et chez chaque fournisseur, pour que les chiffres soient réellement comparables.
- Pilotage des SLA. Nous suivons les engagements, signalons ce qui n’est pas tenu et le reprenons avec le fournisseur au lieu de vous le laisser.
- Coordination des fournisseurs. Un seul interlocuteur pour toute la chaîne, y compris pour des acteurs qui ne sont pas nous.
- Un cycle de revue fixe. Un rapport mensuel et une revue trimestrielle avec un ordre du jour fixe et des décisions qui reçoivent un responsable.
- Suivi des changements et des risques. Quels changements sont prévus, ce qu’ils touchent et quel est le repli, consigné avant leur exécution.
- Indépendant de qui exécute. Nous rendons compte aussi de notre propre performance. Si nous manquons la cible, cela figure dans le même rapport.
De rapports épars à un seul cycle de revue
La mise en place prend environ un trimestre. Ensuite, cela tourne à un rythme fixe.
Inventaire
Nous recensons les engagements existants, avec qui, et ce qui est mesuré aujourd’hui. Cela fait généralement apparaître les premières lacunes tout seul.
Un cadre de mesure unique
Nous convenons de ce qui est mesuré, comment et à quelle fréquence, pour que les chiffres de différents fournisseurs deviennent comparables.
Reporting mis en place
Le rapport mensuel est construit une fois puis produit automatiquement, pour que le temps aille à la discussion et non au tableur.
La revue tourne
Chaque trimestre autour de la table : ce qui a bien marché, ce qui n’a pas marché, ce qui change et qui s’en charge avant le tour suivant.
Un rapport que vous pouvez porter devant votre conseil
La gouvernance ne fonctionne que si les chiffres résistent à une question critique. Voici les éléments que vous recevez.
- Un rapport mensuel uniqueTous les sites et fournisseurs dans un seul document, avec des chiffres qui signifient la même chose partout.
- Tenue du SLA par engagementAtteint ou non, avec la raison et l’action, au lieu d’une pastille verte sans histoire.
- Tendances dans le tempsPas seulement ce mois-ci, mais la direction. C’est ce qui transforme un rapport en base de décision.
- Escalades suiviesCe qui a été escaladé, vers qui, en combien de temps et comment cela s’est terminé.
- Calendrier des changementsQuels changements sont prévus sur l’ensemble des sites, pour que deux fournisseurs ne touchent pas la même chaîne la même semaine.
- Registre des risquesLes risques connus avec responsable, impact et traitement convenu, revus chaque trimestre.
- Visibilité des coûtsCe qui est dépensé par service et par site, pour qu’une discussion budgétaire porte sur des faits.
- Des décisions avec un responsableChaque revue se clôt par des actions, un responsable et une date, vérifiés au tour suivant.
La gouvernance n’est pas du processus en plus, c’est moins de surprises
Il ne s’agit pas d’ajouter une couche de gestion. Il s’agit qu’un problème apparaisse dans un rapport avant d’apparaître dans l’appel d’un responsable de site.
- Des signaux avant les incidentsDes délais de traitement qui montent ou une catégorie récurrente disent quelque chose avant de devenir une panne. Ces tendances sont dans le rapport.
- Un ordre du jour, chaque trimestreLa même structure à chaque fois, pour que la revue ne devienne pas une discussion sur ce qui devrait y figurer.
- Les chiffres gênants aussiUn rapport qui n’affiche que du vert n’est pas un rapport. Ce qui a été manqué y figure, avec ce qui est entrepris.
- Une responsabilité en un seul endroitSi quelque chose déraille dans la chaîne, vous avez un seul interlocuteur, y compris lorsque la cause se trouve chez un autre fournisseur.
Ce sur quoi cela repose
La gouvernance est la couche au-dessus de la réalisation. Ce sont ces services dont elle rend compte.
Voyez ce que vous obtenez réellement
En une demi-heure d’échange, nous parcourons vos engagements et rapports actuels. Vous saurez ensuite quels chiffres vous manquent pour piloter.