IT die de piek aankan
In e-commerce valt de omzet in een paar dagen per jaar. Een storing op een gewone dinsdag kost geld; dezelfde storing op de vrijdag van een actieweek kost een kwartaal. Wij richten de IT zo in dat de piek geen verrassing is: het magazijn blijft scannen, de voorraad klopt op alle kanalen, en wat er misgaat is van tevoren bedacht.
Alles hangt aan de voorraad, en de voorraad hangt aan koppelingen
Eén getal moet op vier plekken hetzelfde zijn, en die vier plekken praten via koppelingen die niemand bijhoudt.
Een webshop, een marktplaats, een winkel en een magazijn kijken alle vier naar dezelfde voorraad, en geen van de vier heeft hem in beheer. Daar zit een voorraadsysteem tussen, en daar zitten koppelingen tussen die zijn gebouwd op het moment dat het kanaal erbij kwam. Zolang alles werkt merkt niemand ze op. Zodra er één stilvalt, verkoopt u iets wat er niet is of verkoopt u iets niet wat er wel is, en allebei kost dat geld op een manier die pas achteraf zichtbaar wordt.
Wij behandelen die koppelingen daarom als een onderdeel van de omgeving en niet als iets van de leverancier. Dat betekent: weten welke er zijn, weten wat er gebeurt als er één uitvalt, en er bewaking op zetten die meldt dat een koppeling stilstaat in plaats van dat u het merkt aan de klachten.
De piek is een planningsvraag en geen technische vraag
Capaciteit bijkopen is het makkelijke deel. De vraag die er werkelijk toe doet is welke handeling in het magazijn het knelpunt wordt bij drie keer de normale volumes, en of er dan genoeg scanners, laders en werkplekken zijn. Dat is een telling en geen inschatting, en hij hoort weken voor de piek te gebeuren en niet op de ochtend zelf.
Wat wij daarbij doen is de omgeving vooraf doorlopen: welke apparatuur is er, wat is de staat van de accu’s, hoeveel reservetoestellen liggen er klaar, waar staat het wifi-signaal onder druk als er twee keer zoveel mensen lopen, en wie is er bereikbaar als het misgaat op een zaterdag. Geen van die vragen is spannend, en samen bepalen ze of de piek een goede week of een dure week wordt.
Retouren zijn de tweede piek
Na elke actieweek komt de retourenstroom, en die raakt dezelfde systemen op een andere manier: inboeken, beoordelen, terug in de voorraad of afvoeren, en het geld terug. Een organisatie die alleen op de verkooppiek heeft gepland, loopt daar twee weken later alsnog vast. Wij nemen die tweede golf mee in dezelfde planning.
Wat we in een e-commerce-omgeving oppakken
U kiest wat u nodig heeft. Alles valt onder één contract, één rapportage en één aanspreekpunt.
- Bewaking op de koppelingenNiet alleen op servers en verbindingen maar op de koppelingen tussen kanaal, voorraad en magazijn, met een melding als er één stilvalt in plaats van een klacht.
- Magazijnapparatuur die de piek haaltScanners, printers en laders geteld op de volumes van de piek en niet op die van een gewone week, met reservetoestellen ingericht en klaar.
- Wifi dat op de drukste dag meetEen meting onder belasting op de plekken waar het druk wordt, want een dekkingsplan uit een rustige week zegt niets over een zaterdag in november.
- Dekking op de uren dat u draaitAvonden, weekenden en actieweken. De reactietijd hoort te staan op de momenten dat er omzet doorheen gaat en niet op kantooruren.
- Werkplekken op de klantenserviceBij een piek groeit ook de klantenservice, vaak met tijdelijke krachten. Accounts, telefonie en werkplekken horen dan in een dag te staan en niet in een week.
- Herstel dat is geoefendEen teruggezette kopie van het voorraadsysteem is het verschil tussen een uur en een dag. Dat oefenen we voordat het seizoen begint en niet erin.
Hoe we een e-commerce-omgeving overnemen
In deze volgorde, en bij voorkeur buiten het seizoen, want tijdens een piek is elke wijziging een risico dat niet nodig is.
Meelopen in het magazijn
Op een gewone dag en als het kan op een drukke. In een uur meelopen ziet u waar mensen wachten, en dat is bijna nooit waar de techniek naar wijst.
De koppelingen in kaart brengen
Welke kanalen, welk voorraadsysteem, welke koppelingen ertussen en wat er gebeurt als er één uitvalt. Dat beeld is bijna nooit compleet en bijna altijd het beginpunt.
Doorrekenen op de piek
Apparatuur, netwerk en bezetting tegen drie keer het normale volume, met de knelpunten benoemd en de bestellingen op tijd gedaan.
Bijsturen op wat we zien
In de rapportage staan storingen, wachttijden en terugkerende oorzaken per proces. Na het seizoen leggen we die naast de planning van dat seizoen.
De diensten die hier het meest spelen
Deze bouwstenen komen in een e-commerce-omgeving het vaakst terug.
Verder kijken
Herkent u het beeld maar werkt u in een andere branche? Kijk dan bij de andere sectoren.
Vragen die we hierover krijgen
De vragen die het vaakst langskomen, kort beantwoord.
Kunnen jullie op tijd opschalen voor een piekweek?
Als we er op tijd bij zijn wel. De vraag is niet of er capaciteit bij kan maar welke handeling in het magazijn het knelpunt wordt bij drie keer het volume, en of er dan genoeg scanners, laders en werkplekken zijn. Dat is een telling die weken van tevoren hoort te gebeuren.
Bewaken jullie ook de koppelingen met marktplaatsen?
Ja. De koppelingen tussen kanaal, voorraadsysteem en magazijn zitten in dezelfde bewaking als de rest. Een koppeling die stilvalt hoort een melding te geven en niet zichtbaar te worden doordat u iets verkoopt wat er niet is.
Doen jullie ook de webshop zelf?
Nee. Wij beheren de IT eromheen: netwerk, magazijnapparatuur, werkplekken, back-up en de bewaking op de koppelingen. Het bouwen en beheren van de webshop blijft bij uw bureau of platformpartij, en we zorgen dat de afspraken daarover vastliggen.
Vertel ons wanneer uw piek valt
Noem de weken waarin het volume vertienvoudigt, de kanalen die aan de voorraad hangen en het magazijn dat het moet verwerken. Daar bouwen we de capaciteit, de bewaking en de dekking omheen.