Remote support of iemand ter plaatse: waar de grens ligt

Wat op afstand kan, en wat niet

Het onderscheid is scherper dan mensen verwachten, en het valt bijna volledig samen met één vraag: moet je er iets voor aanraken?

Op afstand op te lossen is alles wat in software zit. Een toepassing die niet start, rechten die niet kloppen, een postvak dat vol is, een printer die niet gevonden wordt, een update die is blijven hangen, een wachtwoord dat opnieuw moet. Ook het meeste onderzoek: logboeken lezen, instellingen vergelijken, een testgebruiker aanmaken om te zien of het aan de persoon of aan het systeem ligt.

Niet op afstand op te lossen is alles wat fysiek is. Een laptop die niet meer aangaat, een kabel die los zit, een switch die vervangen moet, een accesspoint dat verhangen wordt, een scherm dat het niet doet. En één categorie die technisch wel op afstand kan maar in de praktijk beter niet gaat: de eerste dag van iemand die nieuw is, en het moment waarop een hele afdeling tegelijk overgaat op iets anders.

Dat laatste is geen techniek maar mensen. Iemand die net binnen is en tegen een scherm zit te wachten tot er een muis vanzelf beweegt, begint zijn eerste dag met het gevoel dat IT iets is wat hem overkomt.

De drie modellen, en voor wie ze passen

In de praktijk zien we drie manieren om dit te organiseren. Ze verschillen niet in techniek maar in wie er waar zit.

• Volledig op afstand. Alles vanaf de servicedesk, en voor het fysieke werk schakel je per keer iemand in — een lokale partij, een leverancier, of iemand van jullie zelf die de handen leent. Past bij organisaties op één of twee locaties met vooral kantoorwerk, en het is het goedkoopste model omdat je geen reistijd betaalt die je niet gebruikt.
• Op afstand met vaste bezoekmomenten. Dezelfde servicedesk, plus iemand die op een vast ritme langskomt — wekelijks, tweewekelijks. Die dag gaat op aan wat is blijven liggen: apparaten uitgeven, opruimen, en het gesprek dat niemand aan de telefoon voert. Dit is het model dat in de meeste omgevingen het best uitpakt, en het wordt het minst gekozen omdat het niet in een offerte past die alleen naar uurtarieven kijkt.
• Iemand ter plaatse, vast. Een of meer mensen die er zijn, met de servicedesk erachter voor het werk buiten hun uren en voor de tweede lijn. Past vanaf een stuk of honderdvijftig werkplekken op één locatie, of eerder als er productie of een balie is waar stilstand direct geld kost.

Welke past hangt af van drie dingen: op hoeveel locaties je zit, hoeveel van je werk fysiek is, en wat een uur stilstand kost. Niet van hoe groot je bent.

Wat een bezoek werkelijk kost

Bedragen staan niet op deze site, maar de opbouw van deze wel, want daar zit het misverstand.

Een bezoek kost niet het uur dat iemand bij je is. Het kost de reis erheen, het uur, de reis terug, en de melding die in die tijd bij iemand anders terechtkwam. Bij een storing van twintig minuten die op locatie moet, betaal je dus voor een halve dag aandacht — en dat is geen woekerprijs maar rekenkunde.

Dat is precies waarom vaste bezoekmomenten in de meeste gevallen goedkoper uitpakken dan bezoeken op afroep. Je bundelt tien kleine dingen in één rit in plaats van drie ritten voor drie dingen. De prijs per melding daalt en het gevoel van bereikbaarheid stijgt, en die twee gaan zelden samen op.

Waar je bij het vergelijken van offertes op moet letten: valt reistijd binnen het tarief of erbuiten, geldt er een minimum per bezoek, en wat gebeurt er als de monteur er is en het probleem blijkt iets anders te zijn. Dat derde staat zelden in een offerte en komt altijd een keer voor.

Waar de afspraak in de praktijk op stukloopt

Bijna elke SLA belooft een reactietijd. Bijna geen enkele belooft een oplostijd, en dat is terecht, want die hangt af van wat er kapot is. Maar het betekent wel dat "binnen vier uur" iets anders kan zijn dan je denkt.

Vraag daarom drie dingen door voordat je tekent:

• Wat betekent reactie? Iemand die kijkt, of iemand die begint. Een automatische ontvangstbevestiging binnen één minuut is ook een reactie.
• Waar komt de persoon vandaan die ter plaatse komt? "Binnen vier uur ter plaatse" is een andere belofte als de dichtstbijzijnde engineer twee uur rijden is, zeker bij meerdere vestigingen tegelijk.
• Wat geldt er buiten kantooruren? Bij ons loopt monitoring en support 24/7 door met een rooster, maar bezoek ter plaatse is 's nachts bij vrijwel elke partij een aparte afspraak. Wie dat niet expliciet maakt, ontdekt het op het slechtste moment.

Wat wij hierover vastleggen staat onder IT-servicedesk, en de bredere afweging over wat je uitbesteedt staat in servicedesk uitbesteden.

Hoe je de verhouding voor jezelf bepaalt

Je hoeft dit niet te gokken. Er is een rekensom die je met je eigen meldingen kunt maken, en die duurt een middag.

Neem de meldingen van het afgelopen kwartaal en verdeel ze in twee stapels: opgelost zonder dat er iemand langsging, en niet. Tel de tweede stapel en kijk waar hij over gaat. In de meeste organisaties die wij overnemen is dat tussen de vijf en vijftien procent, en zit driekwart daarvan in twee categorieën: hardware die stuk is en nieuwe mensen.

Zit je onder de tien procent en zijn het vooral apparaten, dan is volledig op afstand met een lokale partij voor de handen bijna altijd het antwoord. Zit je erboven, kijk dan waaróm — dat is vaker een teken dat er iets structureels niet klopt (verouderde apparatuur, een netwerk dat niet stabiel is) dan dat je meer bezoek nodig hebt. Meer mensen sturen lost dat niet op; het maakt het alleen draaglijk.

Die telling maken wij mee als je wilt, en je krijgt hem ook als je daarna niets met ons doet. Het is jouw data.