Uzaktan destek mi, yerinde biri mi: sınır nerede

Uzaktan ne yapılır, ne yapılmaz

Ayrım sanılandan keskindir ve neredeyse tümüyle tek bir soruyla örtüşür: düzeltmek için bir şeye dokunmanız gerekiyor mu?

Uzaktan çözülür yazılımda yaşayan her şey. Başlamayan bir uygulama, tutmayan haklar, dolan bir posta kutusu, bulunamayan bir yazıcı, takılı kalan bir güncelleme, sıfırlanması gereken bir parola. Araştırmanın da büyük kısmı: günlükleri okumak, ayarları karşılaştırmak, sorunun kişide mi sistemde mi olduğunu görmek için bir test kullanıcısı açmak.

Uzaktan çözülmez fiziksel olan her şey. Açılmayan bir dizüstü, çıkmış bir kablo, değişmesi gereken bir anahtar, yeri değiştirilen bir erişim noktası, ölmüş bir ekran. Bir de teknik olarak uzaktan yapılabilecek ama uygulamada yapılmaması daha iyi olan bir kategori: yeni gelen birinin ilk günü ve bütün bir bölümün aynı anda başka bir şeye geçtiği an.

Bu sonuncusu teknik değil insandır. Yeni gelmiş ve farenin kendiliğinden kıpırdamasını bekleyerek ekrana bakan biri, ilk gününe BT’nin başına gelen bir şey olduğu duygusuyla başlar.

Üç model ve kime uyduğu

Uygulamada bunu düzenlemenin üç yolunu görüyoruz. Teknikte değil, kimin nerede olduğunda ayrışıyorlar.

• Tümüyle uzaktan. Her şey servis masasından, fiziksel iş için de her seferinde birini devreye alırsınız: yerel bir taraf, bir tedarikçi ya da elini veren kendi çalışanınız. Bir veya iki lokasyonda, ağırlıklı ofis işi yapan kuruluşlara uyar ve en ucuz modeldir, çünkü kullanmadığınız yol süresini ödemezsiniz.
• Uzaktan, sabit ziyaret günleriyle. Aynı servis masası, artı sabit bir ritimde uğrayan biri — haftalık, iki haftada bir. O gün geride kalanlara gider: cihaz teslim etmek, toparlamak ve kimsenin telefonda yapmadığı konuşma. Çoğu ortamda en iyi sonucu veren model budur ve en az seçilenidir, çünkü yalnızca saatlik ücrete bakan bir teklife sığmaz.
• Yerinde sabit biri. Orada bulunan bir ya da birkaç kişi, mesai dışındaki iş ve ikinci hat için arkalarında servis masasıyla. Tek bir lokasyonda yüz elli civarı çalışma alanından itibaren uyar; duruşun anında paraya mal olduğu üretim ya da danışma varsa daha erken.

Hangisinin uyduğu üç şeye bağlıdır: kaç lokasyondasınız, işinizin ne kadarı fiziksel ve bir saat duruş neye mal oluyor. Ne kadar büyük olduğunuza değil.

Bir ziyaret gerçekte neye mal olur

Tutarlar bu sitede yok, ama bunun yapısı var, çünkü yanlış anlama orada.

Bir ziyaret, birinin yanınızda geçirdiği saate mal olmaz. Gidiş yoluna, saate, dönüş yoluna ve o sırada bir başkasına düşen bildirime mal olur. Yerinde çözülmesi gereken yirmi dakikalık bir arızada, yarım günlük ilgi ödersiniz — ve bu vurgunculuk değil, aritmetiktir.

Sabit ziyaret günlerinin çoğu durumda talep üzerine ziyaretten ucuza gelmesinin nedeni tam da budur. Üç şey için üç yol yerine, on küçük işi tek yolculukta toplarsınız. Bildirim başına fiyat düşer, ulaşılabilirlik duygusu yükselir ve bu ikisi nadiren birlikte hareket eder.

Teklifleri karşılaştırırken bakılacaklar: yol süresi tarifenin içinde mi dışında mı, ziyaret başına asgari var mı, ve teknisyen geldiğinde sorunun başka bir şey olduğu anlaşılırsa ne olur. Bu üçüncüsü teklifte nadiren yazar ve mutlaka bir kez başa gelir.

Anlaşma uygulamada nerede tökezler

Neredeyse her SLA bir yanıt süresi vaat eder. Neredeyse hiçbiri çözüm süresi vaat etmez ve bu yerindedir, çünkü o neyin bozuk olduğuna bağlıdır. Ama bu, "dört saat içinde"nin sandığınızdan başka bir şey olabileceği anlamına gelir.

Bu yüzden imzalamadan önce üç şeyi eşeleyin:

• Yanıt ne demek? Bakan biri mi, başlayan biri mi. Bir dakika içindeki otomatik alındı bildirimi de bir yanıttır.
• Yerinde gelen kişi nereden geliyor? En yakın mühendis iki saat uzaktaysa "dört saat içinde yerinde" başka bir sözdür; hele aynı anda birkaç lokasyon onu çağırabiliyorsa.
• Mesai dışında ne geçerli? Bizde izleme ve destek nöbet düzeniyle 7/24 sürer, ama gece yerinde ziyaret neredeyse her sağlayıcıda ayrı bir anlaşmadır. Bunu açıkça yazmayan, en kötü anda öğrenir.

Bu konuda neyi yazıya döktüğümüz BT servis masası altında duruyor, neyi dışarıdan alacağınıza dair daha geniş tartı ise servis masasını dışarıdan almak yazısında.

Oranı kendiniz nasıl belirlersiniz

Bunu tahmin etmenize gerek yok. Kendi bildirimlerinizle yapabileceğiniz bir hesap var ve bir öğleden sonra sürer.

Son çeyreğin bildirimlerini alın ve ikiye ayırın: kimse gitmeden çözülenler ve çözülmeyenler. İkinci yığını sayın ve neyle ilgili olduğuna bakın. Devraldığımız kuruluşların çoğunda bu yüzde beş ile on beş arasındadır ve dörtte üçü iki kategoriye girer: bozulan donanım ve yeni gelen insanlar.

Yüzde onun altındaysanız ve ağırlıklı olarak cihazlarsa, eller için yerel bir tarafla birlikte tümüyle uzaktan neredeyse her zaman yanıttır. Üstündeyseniz neden olduğuna bakın: bu, daha çok ziyarete ihtiyacınız olduğundan çok, yapısal bir şeyin tutmadığının işaretidir — yaşlanan donanım, kararsız bir ağ. Daha çok insan göndermek bunu çözmez; yalnızca katlanılır kılar.

İsterseniz o sayımı birlikte yaparız ve sonrasında bizimle bir şey yapmasanız da sizde kalır. Sizin verinizdir.