Soporte remoto o alguien presencial: dónde está la línea

Qué se puede en remoto y qué no

La distinción es más nítida de lo que se espera y coincide casi por completo con una pregunta: ¿hay que tocar algo para arreglarlo?

Se resuelve en remoto todo lo que vive en el software. Una aplicación que no arranca, permisos que no cuadran, un buzón lleno, una impresora que no aparece, una actualización que se quedó colgada, una contraseña que hay que reiniciar. También casi toda la investigación: leer registros, comparar configuraciones, crear un usuario de prueba para ver si es la persona o el sistema.

No se resuelve en remoto todo lo físico. Un portátil que no enciende, un cable suelto, un conmutador que hay que sustituir, un punto de acceso que se recoloca, una pantalla que ha muerto. Y una categoría que técnicamente sí podría hacerse en remoto pero que en la práctica es mejor que no: el primer día de alguien nuevo, y el momento en que un departamento entero cambia de golpe a otra cosa.

Eso último no es técnica sino personas. Quien acaba de llegar y se queda mirando una pantalla a la espera de que el ratón se mueva solo empieza su primer día con la sensación de que TI es algo que le pasa.

Los tres modelos y a quién le encajan

En la práctica vemos tres formas de organizar esto. No se diferencian en la técnica sino en quién está dónde.

• Totalmente en remoto. Todo desde el service desk, y para el trabajo físico incorporas a alguien cada vez: una empresa local, un proveedor o alguien de los tuyos que presta las manos. Encaja con organizaciones en una o dos sedes y trabajo sobre todo de oficina, y es el modelo más barato porque no pagas desplazamientos que no usas.
• En remoto con visitas fijas. El mismo service desk, más alguien que pasa con un ritmo fijo: semanal, quincenal. Ese día se va en lo que ha quedado pendiente: entregar equipos, ordenar y la conversación que nadie tiene por teléfono. Es el modelo que mejor sale en la mayoría de los entornos, y el que menos se elige porque no cabe en un presupuesto que solo mira tarifas por hora.
• Alguien presencial, fijo. Una o más personas que están allí, con el service desk detrás para el trabajo fuera de sus horas y para la segunda línea. Encaja a partir de unos ciento cincuenta puestos en una sede, o antes si hay producción o un mostrador donde la parada cuesta dinero de inmediato.

Cuál encaja depende de tres cosas: en cuántas sedes estás, cuánto de tu trabajo es físico y qué cuesta una hora de parada. No de lo grande que seas.

Lo que cuesta de verdad una visita

Los importes no aparecen en esta web, pero la estructura de este sí, porque ahí está el malentendido.

Una visita no cuesta la hora que alguien pasa contigo. Cuesta el viaje de ida, la hora, el viaje de vuelta y el aviso que en ese rato acabó en manos de otro. Ante una incidencia de veinte minutos que hay que resolver in situ, pagas por media jornada de atención, y eso no es abuso sino aritmética.

Por eso mismo las visitas fijas salen más baratas que las visitas a demanda en la mayoría de los casos. Agrupas diez cosas pequeñas en un viaje en lugar de tres viajes para tres cosas. El precio por aviso baja y la sensación de disponibilidad sube, y esas dos rara vez se mueven juntas.

Qué mirar al comparar presupuestos: si el desplazamiento entra en la tarifa o queda fuera, si hay un mínimo por visita, y qué pasa cuando el técnico llega y el problema resulta ser otra cosa. Eso tercero rara vez aparece en un presupuesto y siempre ocurre alguna vez.

Dónde encalla el acuerdo en la práctica

Casi todos los SLA prometen un tiempo de respuesta. Casi ninguno promete un tiempo de resolución, y con razón, porque eso depende de qué esté roto. Pero significa que "en cuatro horas" puede ser algo distinto de lo que crees.

Así que insiste en tres cosas antes de firmar:

• ¿Qué significa respuesta? Alguien que mira o alguien que empieza. Un acuse automático en un minuto también es una respuesta.
• ¿Desde dónde viene quien acude? "Presencial en cuatro horas" es otra promesa si el técnico más cercano está a dos horas en coche, sobre todo con varias sedes que pueden reclamarlo a la vez.
• ¿Qué rige fuera de horario? Con nosotros la monitorización y el soporte funcionan 7/24 con turnos, pero la visita presencial de noche es un acuerdo aparte en casi cualquier proveedor. Quien no lo explicita lo descubre en el peor momento.

Lo que dejamos por escrito sobre esto está en service desk TI, y la ponderación más amplia sobre qué externalizar está en externalizar el service desk.

Cómo calcular la proporción tú mismo

No hace falta adivinarlo. Hay una cuenta que puedes hacer con tus propios avisos y que lleva una tarde.

Coge los avisos del último trimestre y sepáralos en dos montones: resueltos sin que fuera nadie, y no. Cuenta el segundo montón y mira de qué va. En la mayoría de las organizaciones que asumimos está entre el cinco y el quince por ciento, y tres cuartas partes caen en dos categorías: hardware roto y personas nuevas.

Si estás por debajo del diez por ciento y son sobre todo equipos, el remoto total con una empresa local para las manos es casi siempre la respuesta. Si estás por encima, mira por qué: eso suele ser señal de que algo estructural falla (equipos envejecidos, una red inestable) más que de que necesites más visitas. Mandar más gente no lo arregla; solo lo hace llevadero.

Esa cuenta la hacemos contigo si quieres, y te la llevas aunque después no hagas nada con nosotros. Son tus datos.