Support à distance ou sur site : où passe la limite

Ce qui se fait à distance, et ce qui ne s’y fait pas

La distinction est plus nette qu’on ne l’imagine et recoupe presque entièrement une question : faut-il toucher quelque chose pour le réparer ?

Se résout à distance tout ce qui vit dans le logiciel. Une application qui ne démarre pas, des droits qui ne collent pas, une boîte pleine, une imprimante introuvable, une mise à jour restée bloquée, un mot de passe à réinitialiser. La plus grande partie de l’investigation aussi : lire des journaux, comparer des réglages, créer un utilisateur de test pour voir si cela tient à la personne ou au système.

Ne se résout pas à distance tout ce qui est physique. Un portable qui ne s’allume plus, un câble débranché, un commutateur à remplacer, une borne à déplacer, un écran mort. Et une catégorie qui, techniquement, pourrait se faire à distance mais qui en pratique vaut mieux ne pas : le premier jour de quelqu’un qui arrive, et le moment où tout un service bascule d’un coup sur autre chose.

Ce dernier point n’est pas de la technique mais des personnes. Quelqu’un qui vient d’arriver et attend devant un écran qu’une souris bouge toute seule commence sa première journée avec le sentiment que l’informatique est une chose qui lui arrive.

Les trois modèles, et à qui ils conviennent

En pratique, nous voyons trois façons d’organiser cela. Elles ne diffèrent pas par la technique mais par qui se trouve où.

• Entièrement à distance. Tout depuis le service desk, et pour le travail physique vous mobilisez quelqu’un au cas par cas : un acteur local, un fournisseur, ou l’un des vôtres qui prête ses mains. Convient aux organisations sur un ou deux sites avec surtout du travail de bureau, et c’est le modèle le moins cher parce que vous ne payez pas de trajets que vous n’utilisez pas.
• À distance avec des passages fixes. Le même service desk, plus quelqu’un qui passe à un rythme convenu — hebdomadaire, bimensuel. Cette journée sert à ce qui est resté en plan : remettre des appareils, ranger, et la conversation que personne n’a au téléphone. C’est le modèle qui donne le meilleur résultat dans la plupart des parcs, et le moins choisi parce qu’il n’entre pas dans un devis qui ne regarde que des taux horaires.
• Quelqu’un sur site, à demeure. Une ou plusieurs personnes présentes, avec le service desk derrière pour le travail hors de leurs heures et pour le deuxième niveau. Convient à partir d’environ cent cinquante postes sur un site, ou plus tôt s’il y a de la production ou un accueil où l’arrêt coûte de l’argent immédiatement.

Lequel convient dépend de trois choses : sur combien de sites vous êtes, quelle part de votre travail est physique, et ce que coûte une heure d’arrêt. Pas de votre taille.

Ce que coûte réellement un déplacement

Les montants ne figurent pas sur ce site, mais la structure de celui-ci oui, car c’est là que se loge le malentendu.

Un déplacement ne coûte pas l’heure passée chez vous. Il coûte le trajet aller, l’heure, le trajet retour, et le signalement qui, pendant ce temps, a atterri chez quelqu’un d’autre. Pour une panne de vingt minutes à traiter sur place, vous payez donc une demi-journée d’attention — et ce n’est pas de l’abus mais de l’arithmétique.

C’est exactement pourquoi des passages fixes reviennent moins cher que des visites à la demande dans la plupart des cas. Vous regroupez dix petites choses en un trajet au lieu de trois trajets pour trois choses. Le prix par signalement baisse et le sentiment de disponibilité monte, et ces deux-là vont rarement ensemble.

Ce qu’il faut regarder en comparant les devis : le temps de trajet entre-t-il dans le tarif ou en sort-il, y a-t-il un minimum par déplacement, et que se passe-t-il quand le technicien est là et que le problème s’avère être autre chose. Ce troisième point figure rarement dans un devis et survient toujours une fois.

Où l’accord s’échoue en pratique

Presque tous les SLA promettent un délai de réponse. Presque aucun ne promet un délai de résolution, et à juste titre, car cela dépend de ce qui est cassé. Mais cela signifie que « sous quatre heures » peut être autre chose que ce que vous croyez.

Creusez donc trois points avant de signer :

• Que veut dire réponse ? Quelqu’un qui regarde, ou quelqu’un qui commence. Un accusé de réception automatique en une minute est aussi une réponse.
• D’où vient la personne qui se déplace ? « Sur site sous quatre heures » est une autre promesse quand le technicien le plus proche est à deux heures de route, surtout avec plusieurs sites qui peuvent le solliciter en même temps.
• Que vaut l’engagement hors heures ouvrées ? Chez nous la supervision et le support tournent 24h/24 selon un roulement, mais un déplacement de nuit est un accord distinct chez pratiquement tous les prestataires. Qui ne l’explicite pas le découvre au pire moment.

Ce que nous consignons à ce sujet figure sous service desk informatique, et l’arbitrage plus large sur ce que vous externalisez se trouve dans externaliser son service desk.

Comment établir l’équilibre vous-même

Vous n’avez pas à le deviner. Il existe un calcul que vous pouvez faire avec vos propres signalements, et il prend un après-midi.

Prenez les signalements du dernier trimestre et répartissez-les en deux tas : résolus sans que personne ne se déplace, et non. Comptez le second tas et regardez de quoi il s’agit. Dans la plupart des organisations que nous reprenons, cela se situe entre cinq et quinze pour cent, et les trois quarts tiennent en deux catégories : du matériel cassé et des nouvelles personnes.

Si vous êtes sous les dix pour cent et qu’il s’agit surtout d’appareils, le tout-à-distance avec un acteur local pour les mains est presque toujours la réponse. Si vous êtes au-dessus, regardez pourquoi : c’est plus souvent le signe que quelque chose de structurel cloche (matériel vieillissant, réseau instable) que celui d’un besoin de plus de déplacements. Envoyer plus de monde ne le règle pas ; cela le rend seulement supportable.

Ce comptage, nous le faisons avec vous si vous le souhaitez, et vous le gardez même si vous ne faites rien avec nous ensuite. Ce sont vos données.