Des SLA que l’on peut réellement tenir
La plupart des accords de niveau de service sont écrits pour gagner un appel d’offres, pas pour faire tourner un service. Le signe qui ne trompe pas : un délai de résolution promis pour un problème dont la cause n’est pas encore connue.
Le délai de réponse, c’est le moment où quelqu’un commence à travailler, et il peut être promis honnêtement. Le délai de résolution dépend de la cause et souvent d’un tiers : il a sa place comme objectif assorti d’une voie d’escalade, pas comme garantie.
Fixez les priorités sur l’impact métier plutôt que sur la gravité technique, convenez-en à l’avance et tenez-vous-en à quatre niveaux. Au-delà de quatre, plus personne ne les applique de façon cohérente.
Un rapport mensuel vaut la lecture s’il montre les cinq causes récurrentes principales et pas seulement des comptages de tickets. Compter les tickets mesure l’activité ; les causes récurrentes mesurent si quelque chose s’améliore.
Réponse et résolution sont deux promesses différentes
Un prestataire peut promettre honnêtement quand le travail commence. Promettre quand il se termine suppose de savoir ce qui ne va pas, ce que par définition personne ne sait au moment où un ticket est ouvert.
Un SLA qui garantit une résolution en quatre heures pour un incident de priorité une a soit une définition de la résolution qui inclut un contournement, soit une clause de pénalité que le prestataire a déjà intégrée à son tarif et s’attend à payer de temps en temps. Demandez laquelle. Aucune n’est malhonnête, mais ce sont des produits très différents.
Quatre priorités, définies par l’impact
| Priorité | Définition | Exemple |
|---|---|---|
| Une | L’activité s’arrête ou de l’argent se perd maintenant | Caisses hors service dans un magasin, système de service hospitalier indisponible |
| Deux | Un service est bloqué, ou un contournement existe mais coûte du temps réel | Un site sans ligne, la bascule mobile tenant le coup |
| Trois | Une personne est bloquée | Un ordinateur portable qui ne démarre pas |
| Quatre | Demande ou question, rien n’est arrêté | Arrivée d’un nouveau collaborateur, demande de logiciel |
Inscrivez les exemples dans l’accord. Les définitions se discutent à deux heures du matin ; les exemples, non.
Convenez de qui déclare une priorité une
La friction la plus fréquente dans une relation de support n’est pas le délai de réponse. C’est un client qui appelle priorité une ce que le prestataire a enregistré en trois, chacun convaincu d’avoir raison.
On la règle en nommant des personnes plutôt que des critères. Une courte liste de votre côté de qui peut déclarer une priorité une, une liste équivalente côté prestataire de qui peut l’accepter, et une règle voulant que les désaccords se tranchent après l’incident et non pendant.
Dites sur quelles heures tourne le compteur
Un SLA de quatre heures ne veut pas dire la même chose à dix heures du matin et à dix-sept heures un vendredi. Chaque délai de réponse a besoin de la plage de couverture écrite à côté, et cette plage devrait correspondre au moment où votre organisation perd réellement de l’argent, pas aux horaires d’ouverture habituels des bureaux.
Pour un commerce, cela inclut le samedi. Pour un centre de distribution, cela inclut les nuits. Pour un cabinet comptable, très probablement pas, et payer une couverture dont vous n’avez pas besoin est aussi peu efficace que de manquer de celle qu’il vous faut.
Ce que personne n’écrit : les autres prestataires
Une bonne part des incidents finit par attendre quelqu’un d’autre : un opérateur internet, un éditeur de logiciel, un prestataire de paiement. Si le SLA est muet là-dessus, chacun de ces cas devient une discussion sur le compteur de qui tourne.
Deux clauses y remédient. D’abord, définir que le compteur se met en pause tant qu’un tiers nommé détient le ticket, et que cette pause est visible dans le rapport. Ensuite, convenir de qui le relance, car la réponse devrait être votre prestataire et non vous. Ce second point constitue l’essentiel de la valeur de la gouvernance de service : une seule partie qui porte toute la chaîne au lieu de quatre prestataires portant chacun son morceau.
Ce que devrait contenir un rapport mensuel
- Volume et tendance. Tickets par priorité, ce mois-ci face aux six précédents.
- Tenue de l’accord. Réponse et résolution, avec les manquements expliqués plutôt que masqués.
- Les cinq causes récurrentes principales. La section la plus utile et la plus souvent absente.
- Ce qui a changé. Les changements réalisés, et les incidents qui ont suivi.
- État des sauvegardes et de la supervision. Taux de réussite, point de restauration le plus ancien, tests effectués.
- Ce que nous recommandons ensuite. Deux ou trois points motivés, pas une liste de souhaits.
Un rapport qui se contente de compter les tickets vous dit que le desk était occupé. Un rapport qui nomme les causes récurrentes vous dit si le problème de fond est traité, seule question qui compte sur une année.
Ce qu’on nous demande à ce sujet
Ce qui revient au moment de négocier un SLA.
Quelle différence entre délai de réponse et délai de résolution ?
Le délai de réponse est le moment où quelqu’un commence à traiter le ticket, ce qu’un prestataire peut promettre honnêtement. Le délai de résolution dépend de ce qui ne va pas et souvent d’un tiers : il a sa place dans un accord comme objectif assorti d’une voie d’escalade, pas comme garantie.
Combien de niveaux de priorité pour un SLA ?
Quatre. En dessous, tout ce qui est important se retrouve dans un seul niveau ; au-dessus, personne ne les applique de façon cohérente. Plus important que le nombre : que chaque niveau soit accompagné d’un exemple écrit tiré de votre propre organisation.
Et si le retard vient d’un autre prestataire ?
Convenez à l’avance que le compteur se met en pause tant qu’un tiers nommé détient le ticket, que cette pause figure dans le rapport mensuel, et que c’est votre prestataire qui le relance et non vous. Sans cette clause, les incidents multi-fournisseurs tournent aux discussions sur les responsabilités.
Un SLA doit-il comporter des pénalités ?
Elles servent moins qu’il n’y paraît. Une pénalité vous dédommage légèrement d’un mauvais mois mais ne fait rien pour éviter le suivant. Une revue mensuelle qui nomme les causes récurrentes et suit leur traitement change bien plus les comportements qu’un avoir.
Où cela s’inscrit dans notre travail
Où vivent les accords.
Envie qu’on relise votre accord actuel ?
Une demi-heure au téléphone suffit généralement à savoir si nous sommes le bon interlocuteur, et nous le dirons si ce n’est pas le cas.