7/24 destek gerçekte ne anlama gelir
Neredeyse her BT sağlayıcısı 7/24 sunuyor. Çok azı bununla birinin uyanık olduğunu kastediyor. Vardiyalı bir ekip ile yatağın yanındaki telefon arasındaki fark kabaca kırk dakikadır ve bu fark her zaman mümkün olan en kötü gecede ortaya çıkar.
İki türlü 7/24 vardır. Nöbetçi çağrı, bir mühendisin telefonla uyandırılması demektir; gerçekçi ilk yanıt otuz ila altmış dakikadır. Vardiyalı ekip, birinin zaten çalışıyor olması demektir; gerçekçi ilk yanıt on beş dakikanın altına iner.
Kurumunuzda mesai dışında para ya da güvenlik kaybettiren bir şey varsa vardiyalı ekibe ihtiyacınız var. Cumartesi açık mağazalar, gece vardiyasıyla çalışan dağıtım merkezleri ve her saatte sağlık lokasyonları buna girer. Ofislerin çoğu girmez.
Bir sağlayıcıya üç soru sorun: gece vardiyası ekipli mi yoksa nöbetçi çağrı mı, o kişiler fiziksel olarak nerede oturuyor ve gece üçte sözleşmede yazılı ilk yanıt süresi nedir.
Nöbetçi çağrı ile vardiyalı ekip aynı ürün değildir
İkisi de 7/24 olarak satılır ve teklifte ikisi de aynı görünür. Pratikte tamamen farklı davranırlar.
| Nöbetçi çağrı | Vardiyalı ekip | |
|---|---|---|
| Kim yanıtlıyor | Telefonla uyandırılan bir mühendis | Zaten masasında olan biri |
| Gerçekçi ilk yanıt | Otuz ila altmış dakika | On beş dakikanın altında |
| Aynı gece ikinci olay | Aynı yorgun kişi | Birden fazla kişilik bir vardiya |
| Proaktif izleme | Uyarılar sabaha kadar birikir | Uyarılar geldikçe görülür |
| Maliyet | Daha düşük | Daha yüksek, ve nedeni konusunda dürüst |
İkisi de yanlış değil. Yanlış olan, ikincisini aldığını sanarak birincisini satın almaktır.
Gerçekten ihtiyacınız var mı?
Dürüst ölçüt, bir kesintinin can sıkıcı olup olmayacağı değildir. Bir sonraki iş gününden önce para ya da güvenlik kaybettirip kaybettirmeyeceğidir.
- Evet: hafta sonu açık mağazalar, gece vardiyası çalışan dağıtım ve üretim, sağlık lokasyonları ve mesai dışında çalışan müşteriye dönük her hizmet.
- Muhtemelen: olay bildirimi için süre şartı bulunan bir uyum yükümlülüğü olan kurumlar, çünkü o saat mesaiye bakmaz.
- Hayır: akşam altı ile sabah sekiz arasında hiçbir şey olmayan bir profesyonel hizmetler şirketi. Kapsamı akşam sekiz ya da dokuza kadar uzatmak çoğu zaman yeter ve belirgin biçimde daha ucuza gelir.
Geceyi nasıl karşılıyoruz
Türkiye pazarı için işi Karaman’daki kendi kantorumuz üstlenir ve bu gece de değişmez. Akşam ve gece vardiyalarını nöbetçi telefonuyla değil, bir vardiya düzeniyle kendi çalışanlarımız yürütür; yanıtlayan kişi gündüz ekibiyle aynı belgelerden ve aynı çağrı geçmişinden çalışır.
Bundan iki şey çıkar. Gece yaşanan bir olay zaten uyanık olan birine ulaşır, dolayısıyla ilk yanıt uyanıp dizüstünü açma süresi değil, dakikalar mertebesindedir. Ve hiçbir şey üçüncü bir tarafa devredilmez; ortamınızı onu hiç görmemiş bir şirkete anlatmak zorunda kalmazsınız.
Düzenli muhatabınız Karaman’da kalır ve dilinizi konuşur. Gece düzeni bunun arkasındaki kapasitedir, ilişkinin yerine geçen bir şey değil.
Neleri yazıya dökmeli
Dört şey; bunlardan herhangi birine verilen belirsiz yanıt zaten başlı başına bilgidir.
- Mesai dışında önceliğe göre ilk yanıt süresi. Yanına 7/24 yazılmış gündüz rakamı değil.
- Gece neyin birinci öncelik sayıldığı. Önceden mutabık kalınır, çünkü gece ikide kimse bunu pazarlık etmek istemez.
- Kimin olay bildirebileceği. Her iki tarafta da, isim ve numarayla.
- Devirde ne olduğu. Gece vardiyasının açık bir olayı gündüz ekibine, siz hikâyeyi baştan anlatmak zorunda kalmadan nasıl devrettiği.
Sözleşmeye ne ekler
Kapsamı mesai saatlerinden tam 7/24’e çıkarmak bir servis masası sözleşmesine genelde yüzde elli ila seksen ekler; bu, duran bir dağıtım merkezinin tek bir gecesiyle karşılaştırana kadar çok gelir.
Ortadaki seçenek değerlendirmeye değer ve sık atlanır: tam geceler olmadan akşam sekiz ya da dokuza kadar uzatılmış kapsam artı hafta sonu kapsamı. Birçok perakendeci için bu, gerçek riske tam olarak denk düşer ve tam düzenlemeden belirgin biçimde ucuzdur.
Gece vardiyasının amacı hiçbir şey olmamasıdır
Vardiyalı kapsamın değeri öncelikle aradığınız olaylarda değildir. Kimse aramadan önce fark edilip çözülenlerdedir: başarısız olmuş bir yedek, dolmakta olan bir disk, gece yarısı süresi dolan bir sertifika, yedek hattına düşen bir lokasyon.
Bu ancak biri bakıyorsa mümkündür. Gece üçte boş bir odaya uyarı düşüren izleme bir kayıt satırıdır, hizmet değil. Nasıl izlediğimiz yönetilen BT altında, ne raporladığımız hizmet yönetişimi altında anlatılıyor.
Bu konuda bize sorulanlar
7/24 maddesini imzalamadan önce sorulması gerekenler.
Nöbetçi çağrı ile vardiyalı 7/24 destek arasındaki fark nedir?
Nöbetçi çağrı, bir mühendisin telefonla uyandırılması demektir; gerçekçi ilk yanıt otuz ila altmış dakikadır. Vardiyalı, birinin zaten vardiyada olması demektir; ilk yanıt on beş dakikanın altındadır ve uyarılar sabah değil geldikçe görülür. İkisi de 7/24 olarak satılır.
7/24, düzenli muhatabımın gece de ulaşılabilir olduğu anlamına mı gelir?
Hayır, ve öyle olmamalı. Düzenli muhatabınız normal saatlerde çalışır ve kurumunuzu tanır; gece kapsamı, aynı belgelere ve aynı çağrı geçmişine erişen vardiyalı bir ekiptir. Mesele tek bir kişinin değil, bilginin sürekliliğidir.
7/24 bir destek sözleşmesine ne kadar ekler?
Mesai saatleri kapsamına göre genelde yüzde elli ila seksen. Tam geceler olmadan akşam ve hafta sonu kapsamının uzatılması, birçok perakendeciye tam oturan ve belirgin biçimde daha ucuz olan ortadaki seçenektir.
Mesai dışı destek üçüncü bir tarafa mı veriliyor?
Hayır. Akşamlar, geceler ve hafta sonları, gündüz ekibiyle aynı belgeleri ve aynı çağrı sistemini kullanan kendi çalışanlarımız tarafından vardiya düzeniyle karşılanır. Hiçbir şey alt yükleniciye geçmez; ortamınızı daha önce görmemiş bir şirkete anlatmak zorunda kalmazsınız.
Bu, işimizin neresine düşüyor
Kapsamın neye uygulandığı.
Kendi lokasyonlarınızda bakılmasını ister misiniz?
Yarım saatlik bir görüşme, doğru taraf olup olmadığımızı anlamaya genelde yeter; değilsek bunu söyleriz.