Une maintenance qui continue après la fin du support
Un serveur ne tombe pas en panne parce que le constructeur arrête le support. C’est pourtant le moment où la plupart des organisations remplacent, car sans contrat personne ne veut porter le risque. La maintenance tierce partie est le contrat qui prend le relais : le même délai d’intervention, les mêmes pièces, simplement pas du constructeur.
Quatre différences avec le contrat constructeur
Le service ressemble à un contrat OEM et s’en écarte sur quatre points, tous les quatre en votre faveur.
- Un contrat pour plusieurs marquesDes serveurs d’une marque, du stockage d’une deuxième et du réseau d’une troisième relèvent du même accord, avec un numéro et un délai. Cela évite trois contrats avec trois échéances et trois façons de déclencher le chronomètre.
- La fin du support n’est pas la finLe constructeur lie son contrat au cycle de vie du produit. Un tiers le lie à votre matériel, et celui-ci est toujours là. C’est exactement la raison d’être du service.
- Les pièces sont réservées pour votre configurationPas en général, mais pour les modèles installés chez vous. C’est la seule forme dans laquelle un délai a du sens : sans la pièce, une intervention sur site n’est qu’une visite.
- Ajouter et retirer du matériel en cours de contratUne machine qui sort doit sortir de la facture, une machine qui entre doit y entrer. Avec un contrat par appareil, c’est une modification et non une renégociation.
Les niveaux, et ce qu’ils veulent vraiment dire
Ils portent partout à peu près le même nom. La différence tient au moment où le chronomètre démarre, et c’est la question à poser.
Pièces seules
Nous réservons les pièces et les expédions ; le remplacement est fait par votre propre administrateur. Dans les environnements disposant de personnel et de plusieurs machines identiques, c’est souvent le niveau raisonnable.
Jour ouvré suivant sur site
Quelqu’un vient avec la pièce. C’est le niveau où un contrat commence à se rentabiliser sur du matériel redondant : la seconde alimentation maintient le service et le remplacement peut attendre demain.
Sous quatre heures, en heures ouvrées
Pour du matériel où le travail s’arrête, mais où ce travail n’a pas lieu la nuit. La prestation repose sur nos propres techniciens et n’est pas confiée à une partie que vous ne connaissez pas.
Sous quatre heures, jour et nuit
Pour du matériel où l’entreprise s’arrête. Cher à l’année et bon marché face à une nuit sans production, mais seulement si vous avez réellement chiffré cette nuit.
Trois cas où ce n’est pas la réponse
La maintenance prolonge la vie du matériel. Elle ne résout aucun de ces trois points.
- Le logiciel derrière le matériel est hors supportUn hyperviseur ou un système d’exploitation sans mises à jour de sécurité est un risque qu’aucun contrat de maintenance ne couvre. La machine tourne, et ce n’est pas la même chose qu’avoir le droit de tourner.
- La pièce n’existe plusPour certaines générations, le marché est vide. Un contrat devient alors une promesse qui casse au pire moment, et nous disons d’avance que ce modèle vaut mieux être remplacé.
- Vous n’avez pas de réserve dans l’architectureQuatre heures d’intervention sur une machine sans seconde unité, cela reste quatre heures d’arrêt. Là où c’est trop long, la solution est une deuxième machine et non un contrat plus rapide.
Ce qui tient sous un seul contrat
Le gain de ce service tient à ce que ces quatre groupes relèvent d’un seul accord plutôt que de quatre contrats constructeur à quatre échéances.
- ServeursDell, HPE, IBM, Lenovo, Fujitsu et Supermicro. Y compris des générations que le constructeur a retirées de sa liste, tant que les pièces peuvent être réservées.
- StockageNetApp, Dell, HPE, IBM et Hitachi Vantara, ainsi que les librairies de bandes de Quantum. En stockage, la version de micrologiciel doit figurer au contrat et pas seulement le modèle.
- RéseauCisco, Juniper, Arista, HPE Aruba, Extreme Networks et Fortinet. Attention à la différence entre la couverture matérielle et la licence qui active les fonctions ; la seconde passe par le constructeur.
- SANBrocade, et les switches livrés sous le nom de la marque de stockage. Dans bien des contrats, le Fibre Channel tombe en silence entre la partie serveur et la partie réseau ; ici il est nommé à part.
Ce qui va avec
La maintenance dépend des pièces, et de ce qui se passe quand ça casse.
Les questions qu’on nous pose
Celles qui reviennent le plus, en bref.
La garantie constructeur tombe-t-elle si je souscris à ceci ?
Pour du matériel encore sous garantie d’usine, ce n’est pas le service prévu : il commence là où s’arrête le contrat constructeur. Si une couverture court encore, nous le disons et nous attendons son terme plutôt que d’y superposer autre chose.
Et si une pièce n’est plus disponible ?
Nous le disons d’avance et nous ne signons pas de contrat dessus. Un délai d’intervention sur une machine dont le marché est vide est une promesse qui casse au pire moment ; pour ces générations, le remplacement ou une deuxième machine en réserve est la réponse honnête.
Un contrat peut-il couvrir plusieurs sites ?
Oui, et c’est généralement la raison de procéder ainsi. Pour chaque appareil, on consigne où il se trouve et quel niveau s’applique, de sorte qu’une machine en agence peut porter un niveau différent de la même machine au centre de données.
La couverture qui correspond au risque
Envoyez la liste de ce qui est installé, avec marque, modèle et lieu d’exploitation. Vous recevrez une proposition par machine, et pas le niveau le plus cher partout.
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