Acuerdos de nivel de servicio que se pueden cumplir
La mayoría de los acuerdos de nivel de servicio están escritos para ganar un concurso, no para prestar un servicio. La señal es un tiempo de resolución prometido para un problema cuya causa todavía se desconoce.
El tiempo de respuesta es cuándo alguien empieza a trabajar y se puede prometer con honestidad. El tiempo de resolución depende de la causa y a menudo de un tercero, así que debería ser un objetivo con una vía de escalado y no una garantía.
Fija las prioridades por impacto en el negocio y no por gravedad técnica, acuérdalas de antemano y mantén la lista en cuatro niveles. Con más de cuatro, nadie los aplica de forma consistente.
Un informe mensual merece la lectura si muestra las cinco causas recurrentes principales y no solo recuentos de tickets. Contar tickets mide actividad; las causas recurrentes miden si algo está mejorando.
Respuesta y resolución son promesas distintas
Un proveedor puede prometer honestamente cuándo empieza el trabajo. Prometer cuándo termina exige saber qué está mal, cosa que por definición nadie sabe en el momento en que se abre un ticket.
Un SLA que garantiza una resolución en cuatro horas para un incidente de prioridad uno, o tiene una definición de resolución que incluye una solución temporal, o tiene una cláusula de penalización que el proveedor ya ha metido en la tarifa y espera pagar de vez en cuando. Pregunta cuál de las dos. Ninguna es deshonesta, pero son productos muy distintos.
Cuatro prioridades, definidas por impacto
| Prioridad | Definición | Ejemplo |
|---|---|---|
| Uno | El negocio se para o se está perdiendo dinero ahora | Cajas caídas en una tienda, un sistema de planta hospitalaria no disponible |
| Dos | Un departamento está bloqueado, o hay una solución temporal que cuesta tiempo real | Una sede sin línea con el respaldo móvil aguantando |
| Tres | Una persona está bloqueada | Un portátil que no arranca |
| Cuatro | Petición o consulta, no hay trabajo parado | Alta de una persona nueva, petición de software |
Escribe los ejemplos en el acuerdo. Las definiciones se discuten a las dos de la madrugada; los ejemplos no.
Acuerda quién declara una prioridad uno
La fricción más común en una relación de soporte no son los tiempos de respuesta. Es un cliente llamando prioridad uno a algo que el proveedor registró como tres, y los dos convencidos de tener razón.
Se arregla nombrando personas en lugar de criterios. Una lista corta por tu parte de quién puede declarar una prioridad uno, una lista equivalente por parte del proveedor de quién puede aceptarla, y una regla de que las discrepancias se resuelven después del incidente y no durante.
Di en qué horas corre el reloj
Un SLA de cuatro horas significa una cosa a las diez de la mañana y otra completamente distinta a las cinco de un viernes. Cada tiempo de respuesta necesita la ventana de cobertura escrita al lado, y esa ventana debería coincidir con cuándo tu organización pierde dinero de verdad y no con cuándo suelen estar abiertas las oficinas.
Para un comercio eso incluye los sábados. Para un centro de distribución incluye las noches. Para una asesoría es muy probable que no, y pagar por una cobertura que no necesitas es tan poco eficiente como carecer de la que sí.
La parte que nadie escribe: los demás proveedores
Buena parte de los incidentes acaba esperando a otro: un operador de internet, un fabricante de software, una pasarela de pago. Si el SLA calla sobre eso, cada uno de ellos se convierte en una discusión sobre a quién le corre el reloj.
Dos cláusulas lo resuelven. Primera, definir que el reloj se pausa mientras un tercero nombrado tiene el ticket, y que esa pausa se ve en el informe. Segunda, acordar quién les persigue, porque la respuesta debería ser tu proveedor y no tú. Ese segundo punto es la mayor parte del valor del gobierno de servicio: una sola parte dueña de toda la cadena en lugar de cuatro proveedores dueños cada uno de su trozo.
Qué debería contener un informe mensual
- Volumen y tendencia. Tickets por prioridad, este mes frente a los seis anteriores.
- Cumplimiento del acuerdo. Respuesta y resolución, con los incumplimientos explicados en lugar de escondidos.
- Cinco causas recurrentes principales. La sección más valiosa y la que más veces falta.
- Qué cambió. Cambios hechos, y los incidentes que vinieron después.
- Estado de copias y monitorización. Tasa de éxito, punto de restauración más antiguo, pruebas realizadas.
- Qué recomendamos a continuación. Dos o tres puntos con un motivo, no una lista de deseos.
Un informe que solo cuenta tickets te dice que el equipo estuvo ocupado. Uno que nombra causas recurrentes te dice si el problema de fondo se está arreglando, que es la única pregunta que importa a lo largo de un año.
Lo que nos preguntan sobre esto
Lo que sale cuando se está negociando un SLA.
¿Cuál es la diferencia entre tiempo de respuesta y tiempo de resolución?
El tiempo de respuesta es cuándo alguien empieza a trabajar en el ticket, y eso un proveedor lo puede prometer honestamente. El tiempo de resolución depende de qué está mal y a menudo de un tercero, así que en un acuerdo cabe como objetivo con una vía de escalado, no como garantía.
¿Cuántos niveles de prioridad debe tener un SLA?
Cuatro. Con menos, todo lo importante se junta en un solo nivel; con más, nadie los aplica de forma consistente. Más que el número importa que cada nivel lleve al lado un ejemplo escrito de tu propia organización.
¿Y si el retraso lo causa otro proveedor?
Acuerda de antemano que el reloj se pausa mientras un tercero nombrado tiene el ticket, que esa pausa se ve en el informe mensual, y que es tu proveedor quien les persigue y no tú. Sin esa cláusula, los incidentes con varios proveedores acaban en discusiones sobre de quién era la responsabilidad.
¿Debe un SLA llevar cláusulas de penalización?
Sirven menos de lo que parece. Una penalización te compensa levemente por un mal mes pero no hace nada por evitar el siguiente. Una revisión mensual que nombra causas recurrentes y sigue si se están arreglando cambia el comportamiento mucho más que un abono.
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