Tout est au vert et cela ne marche pas
La supervision classique regarde les systèmes : le serveur est-il en ligne, la liaison est-elle vivante, le service tourne-t-il. La supervision de l’expérience numérique regarde l’utilisateur : combien de temps met ce fichier à s’ouvrir, sur ce portable, sur ce site.
Ce que ces outils voient réellement
Quatre types de plainte que la supervision système ne peut pas prouver et qui arrivent au service desk sous la forme « c’est lent ».
- L’appareil lui-mêmeTemps de démarrage, mémoire, disque, batterie, version du système. La moitié des plaintes de lenteur vient de là, et cela se voit sans que personne se déplace.
- Le chemin vers l’applicationPertes et latence entre le poste et le service, par site. On voit ainsi que le problème se situe sur un site alors que le service rend partout la même chose.
- L’application telle que l’utilisateur la vitLe temps réel d’une action, mesuré du côté où quelqu’un attend. C’est le chiffre dont parle un utilisateur, et il n’apparaît sur aucun tableau de bord système.
- Les écarts entre groupesUn service qui se plaint et pas les autres, ou un modèle de portable qui décroche. Un tel motif ne se trouve qu’en comparant, et comparer est exactement ce que font ces outils.
Quand cela en vaut la peine
Cela coûte de l’argent et de l’attention. Trois situations où l’investissement revient, et une où il ne revient pas.
Beaucoup de tickets sans cause identifiable
Quand « lent » est une catégorie récurrente que personne ne peut prouver, mesurer coûte moins cher que continuer à chercher. Il s’agit souvent d’une seule cause derrière des dizaines de tickets.
Des personnes réparties
À domicile, sur site, chez un client. Sans mesure du côté utilisateur, impossible de distinguer un problème du service d’un problème de la liaison vers lui.
Un changement que vous voulez pouvoir démontrer
Une migration, un nouveau poste, un autre matériel. Mesurer avant et après rend l’écart visible au lieu d’en rester à une impression.
Quand non
Dans un environnement petit et homogène où le service desk connaît tout le monde. La mesure coûte alors plus cher que la conversation et produit un tableau de bord que personne n’ouvre.
Pour aller plus loin
Ce à quoi cela se rattache.
Les questions qu’on nous pose
Celles qui reviennent le plus, en bref.
Que mesurent ces outils que la supervision classique ne mesure pas ?
Le côté utilisateur : le temps réel d’une action, sur cet appareil, à cet endroit. La supervision système dit que le service est en ligne ; c’est autre chose que de pouvoir travailler avec.
Quand cela n’en vaut-il pas la peine ?
Dans un environnement petit et homogène où le service desk connaît tout le monde. La mesure coûte alors plus cher que la conversation et produit un tableau de bord que personne n’ouvre.
Prouver où cela bloque réellement
Dites-nous sur quoi portent les tickets et à quoi ressemble l’environnement. Nous disons si mesurer résout quelque chose ici ou si la réponse est ailleurs.
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