Gerçekten tutulabilecek hizmet seviyesi anlaşmaları
Hizmet seviyesi anlaşmalarının çoğu bir hizmeti yürütmek için değil, bir ihaleyi kazanmak için yazılır. İşareti şudur: nedeni henüz bilinmeyen bir soruna söz verilmiş bir çözüm süresi.
Yanıt süresi, birinin çalışmaya başladığı andır ve dürüstçe söz verilebilir. Çözüm süresi nedene ve çoğu zaman üçüncü bir tarafa bağlıdır; dolayısıyla garanti olarak değil, yükseltme yolu tanımlanmış bir hedef olarak yer almalıdır.
Öncelikleri teknik ciddiyete göre değil iş etkisine göre belirleyin, önceden mutabık kalın ve listeyi dört seviyede tutun. Dörtten fazlası tutarlı biçimde uygulanmaz.
Aylık rapor, yalnızca çağrı sayısı yerine en sık tekrarlayan beş nedeni gösteriyorsa okunmaya değer. Çağrı saymak faaliyeti ölçer; tekrarlayan nedenler bir şeyin iyileşip iyileşmediğini ölçer.
Yanıt ve çözüm farklı sözlerdir
Bir sağlayıcı işin ne zaman başlayacağına dürüstçe söz verebilir. Ne zaman biteceğine söz vermek neyin yanlış olduğunu bilmeyi gerektirir; çağrı açıldığı anda ise bunu tanımı gereği kimse bilmez.
Birinci öncelikli bir olay için dört saatte çözüm garanti eden bir SLA’nın ya çözüm tanımı geçici çözümü de kapsar ya da sağlayıcının fiyata baştan kattığı ve zaman zaman ödemeyi beklediği bir ceza maddesi vardır. Hangisi olduğunu sorun. İkisi de dürüstsüz değildir, ama çok farklı ürünlerdir.
Etkiye göre tanımlanmış dört öncelik
| Öncelik | Tanım | Örnek |
|---|---|---|
| Bir | İş duruyor ya da şu anda para kaybediliyor | Mağazada kasaların düşmesi, bir servis sisteminin erişilemez olması |
| İki | Bir departman tıkalı ya da geçici çözüm var ama gerçek zaman kaybettiriyor | Hattı düşmüş, mobil yedeğiyle ayakta duran bir lokasyon |
| Üç | Tek bir kişi tıkalı | Açılmayan bir dizüstü bilgisayar |
| Dört | Talep ya da soru, duran bir iş yok | Yeni başlayan kurulumu, yazılım talebi |
Örnekleri anlaşmaya yazın. Tanımlar gece ikide tartışılır; örnekler tartışılmaz.
Birinci önceliği kimin ilan edeceğini belirleyin
Bir destek ilişkisindeki en yaygın sürtüşme yanıt süreleri değildir. Müşterinin birinci öncelik dediği şeyi sağlayıcının üçüncü olarak kaydetmesi ve ikisinin de haklı olduğuna inanmasıdır.
Bunu ölçüt yerine kişi adı belirleyerek çözün. Sizin tarafınızda birinci önceliği kimin ilan edebileceğine dair kısa bir liste, sağlayıcı tarafında bunu kimin kabul edebileceğine dair karşılık gelen bir liste ve anlaşmazlıkların olay sırasında değil olaydan sonra çözüleceğine dair bir kural.
Sayacın hangi saatlerde işlediğini yazın
Dört saatlik bir SLA sabah onda bir şey, cuma akşamüstü beşte bambaşka bir şey demektir. Her yanıt süresinin yanına kapsam penceresi yazılmalı ve bu pencere, ofislerin genelde açık olduğu saatlerle değil, kurumunuzun gerçekten para kaybettiği saatlerle örtüşmelidir.
Bir perakendeci için buna cumartesi dahildir. Bir dağıtım merkezi için geceler dahildir. Bir mali müşavirlik için büyük ihtimalle dahil değildir ve ihtiyacınız olmayan kapsamı ödemek, ihtiyacınız olanı eksik bırakmak kadar israftır.
Kimsenin yazmadığı kısım: diğer tedarikçiler
Olayların önemli bir bölümü başkasını beklemekle biter: bir internet sağlayıcısı, bir yazılım üreticisi, bir ödeme kuruluşu. SLA bu konuda susuyorsa, bunların her biri sayacın kimde işlediği tartışmasına döner.
İki madde bunu çözer. Birincisi, adı geçen üçüncü taraf çağrıyı elinde tuttuğu sürece sayacın durduğunu ve bu duraklamanın raporda görüldüğünü tanımlamak. İkincisi, onları kimin takip edeceğinde anlaşmak; yanıt siz değil sağlayıcınız olmalı. Bu ikinci madde hizmet yönetişiminin değerinin büyük kısmıdır: her biri kendi parçasına sahip dört tedarikçi yerine, zincirin tamamına sahip tek bir taraf.
Aylık rapor neleri içermeli
- Hacim ve eğilim. Önceliğe göre çağrılar; bu ay, önceki altı aya karşı.
- Anlaşmaya göre performans. Yanıt ve çözüm; kaçırılanlar gizlenmek yerine açıklanmış olarak.
- En sık tekrarlayan beş neden. En değerli bölüm ve en sık eksik olan.
- Ne değişti. Yapılan değişiklikler ve ardından gelen olaylar.
- Yedekleme ve izleme durumu. Başarı oranı, en eski geri yükleme noktası, yapılan testler.
- Sırada ne öneriyoruz. Gerekçesiyle iki ya da üç madde; dilek listesi değil.
Yalnızca çağrı sayan bir rapor size masanın yoğun olduğunu söyler. Tekrarlayan nedenleri adlandıran bir rapor, alttaki sorunun çözülüp çözülmediğini söyler; bir yıl boyunca önemli olan tek soru da budur.
Bu konuda bize sorulanlar
Bir SLA görüşülürken gündeme gelenler.
Yanıt süresi ile çözüm süresi arasındaki fark nedir?
Yanıt süresi, birinin çağrı üzerinde çalışmaya başladığı andır ve bir sağlayıcı buna dürüstçe söz verebilir. Çözüm süresi neyin yanlış olduğuna ve çoğu zaman üçüncü bir tarafa bağlıdır; bu yüzden anlaşmada garanti olarak değil, yükseltme yolu tanımlanmış bir hedef olarak yer alır.
Bir SLA’da kaç öncelik seviyesi olmalı?
Dört. Daha azında önemli olan her şey tek bir seviyede toplanır; daha fazlasında kimse tutarlı biçimde uygulamaz. Sayıdan daha önemlisi, her seviyenin yanında kendi kurumunuzdan yazılı bir örneğin bulunmasıdır.
Gecikmeye başka bir tedarikçi yol açtıysa ne olacak?
Adı geçen üçüncü taraf çağrıyı elinde tuttuğu sürece sayacın duracağını, bu duraklamanın aylık raporda görüneceğini ve onları sizin değil sağlayıcınızın takip edeceğini önceden kararlaştırın. Bu madde olmadan çok tedarikçili olaylar sorumluluğun kimde olduğu tartışmasına döner.
Bir SLA’da ceza maddesi olmalı mı?
Göründüğünden daha az işe yarar. Ceza sizi kötü bir ay için hafifçe telafi eder ama bir sonrakini önlemek için hiçbir şey yapmaz. Tekrarlayan nedenleri adlandıran ve düzeltilip düzeltilmediğini izleyen aylık bir gözden geçirme, davranışı bir alacak dekontundan çok daha fazla değiştirir.
Bu, işimizin neresine düşüyor
Anlaşmaların yaşadığı yer.
Mevcut anlaşmanıza bakılmasını ister misiniz?
Yarım saatlik bir görüşme, doğru taraf olup olmadığımızı anlamaya genelde yeter; değilsek bunu söyleriz.