Servis masanızı dışarıdan almak
Birinci seviye desteği dışarıdan almanın nedeni neredeyse hiçbir zaman maliyet değildir. Nedeni, kendi çalışanlarınızın haftasını, işe alınma amaçları olan projeler yerine parola sıfırlamaya harcamasıdır.
Dışarıdan alınan bir servis masası kullanıcı başına aylık fiyatlanır ve rakamı üç şey belirler: kaç saatin kapsanması gerektiği, mutabık kalınan yanıtın ne kadar hızlı olduğu ve ne kadar ikinci seviye işin ayrıca faturalanmak yerine dahil olduğu.
Hacmi dışarı verin: parola sıfırlamaları, hesap değişiklikleri, cihaz sorunları, standart yazılım soruları. Dışarıdan kimsenin sahip olmadığı bağlamı gerektirenleri içeride tutun; iş uygulamanız ve üretici ilişkileriniz gibi.
Devirde kalite şu üç şey önceden kararlaştırılırsa korunur: belgelenmiş bir ortam, iki tarafta da adı belli yükseltme kişileri ve ikinizin de okuduğu aylık bir rapor.
Dışarıdan almanın gerçek nedeni
Bir servis masasının neden dışarıdan alındığını sorduğumuzda ilk yanıt genelde maliyettir. Birkaç dakika sonra gelen ikinci yanıt ise gerçek olanıdır: iki iç uzmana ulaşılamıyordur çünkü günlerini telefona bakarak geçiriyorlardır, izin dönemi tek bir arıza noktasıdır ve çağrı kuyruğuna aylardır kimse bakmamıştır.
Maliyet önemlidir, ama aynı paraya mal olan ve iki mühendisi proje işine serbest bırakan bir servis masası zaten yapmaya değerdir. Yapılması gereken hesap budur.
Ne devredilir, ne içeride kalır
| Devredilecek | İçeride kalacak |
|---|---|
| Parolalar ve hesap yaşam döngüsü | İş uygulamanız ve onun sağlayıcısı |
| Cihaz arızaları, değişimler ve hazırlık | Mimari ve bütçe kararları |
| Standart yazılım soruları ve lisanslar | Sektöre özgü üreticilerle ilişkiler |
| İzleme, uyarı ve rutin değişiklikler | İç kurumsal bağlam gerektiren her şey |
| Mesai dışı ve hafta sonu kapsamı | Bir olayda öncelik konusunda son söz |
Fiyatı ne belirler
Fiyatlama neredeyse her zaman kullanıcı başına aylıktır ve en sade düzenleme ile en kapsamlısı arasındaki aralık geniştir, çünkü değişkenler de geniştir. Kapsam saatleri en çok etkileyen unsurdur; ardından ne kadar ikinci seviye işin dahil olduğu gelir.
| Kapsam | Bu seviyede ne değişir |
|---|---|
| Birinci seviye, mesai saatleri | Çağrılar yanıtlanır, basit sorunlar çözülür. Daha derini kendi ekibinize geri döner. |
| Birinci ve ikinci seviye, mesai saatleri | Çağrıların çoğu size ulaşmadan kapanır. Bir iç uzmanın haftasını geri kazandığı yer burasıdır. |
| Uzatılmış ve hafta sonu kapsamı | Destek, mesai saatlerini değil sizin açık olduğunuz saatleri izler. Tek başına en büyük basamak. |
| İzleme dahil tam kapsam | Sorunlar biri aramadan önce fark edilir; bu aynı hizmetin fazlası değil, başka bir hizmettir. |
Alışılmadık ölçüde düşük görünen bir teklif genelde ya yalnızca birinci seviyedir, ya uzun bir yanıt süresi içerir ya da kötü bir ayda pahalıya gelen çağrı başına bir modeldir. Herhangi bir şeyle karşılaştırmadan önce hangisi olduğunu öğrenin.
Kalite asıl nerede kaybolur
İlk haftada değil. Üçüncü ay civarında kaybolur; devir sırasında doğru olan belgeler artık gerçekle örtüşmediğinde ve masa tahmin etmeye başladığında.
Üç alışkanlık bunu önler. Ortam belgelerini bir proje çıktısı gibi değil yaşayan bir şey gibi tutun. Yalnızca sizin bildiğiniz konular için masaya kendi tarafınızdan adı belli bir kişi verin. Ve her ay en sık tekrarlayan beş çağrı nedenini gözden geçirin, çünkü yalnızca çağrıları daha hızlı kapatan bir servis masası belirtileri tedavi ediyordur.
7/24’e ihtiyacınız var mı?
Sanıldığından daha seyrek, itiraf edildiğinden daha sık. Dürüst ölçüt, kurumunuzda mesai dışında para ya da güvenlik kaybettiren bir şey olup olmadığıdır. Cumartesi günü bir perakendeci, gece vardiyasındaki bir dağıtım merkezi ve her saatte bir sağlık lokasyonu evet der. Gece üçte bir mali müşavirlik demez.
Kapsamın gerekli olduğu yerde, söz verilmiş değil gerçekten ekiple karşılanmış olmalıdır. Gecelerimiz ve hafta sonlarımız Karaman’daki kendi çalışanlarımız tarafından vardiya olarak yürütülür; yani biri nöbette değil uyanıktır ve bu fark yanıt sürelerinde görünür.
Bir geçiş nasıl yürümeli
Önce envanter: ne var, ne belgelenmiş, ne bozuk ve etrafından dolanılıyor. Sonra, çağrıları ekibinizin yerine değil yanında aldığımız bir gölge dönemi. Sonra geçiş; eski yol iki hafta daha açık kalarak.
Kötü giden göçler, gölge dönemi olmadan bir pazartesi yapılanlardır. Bir devrin kullanıcı deneyimi hükmün tamamıdır ve ilk iki haftada oluşur.
Neyi üstlendiğimiz BT servis masası altında, raporlama düzeni ise hizmet yönetişimi altında anlatılıyor.
Bu konuda bize sorulanlar
Her servis masası görüşmesinde gündeme gelenler.
Dışarıdan alınan bir servis masasının fiyatını ne belirler?
Açık ara önce kapsam saatleri: desteği akşamlara ve hafta sonlarına uzatmak tek başına en büyük basamaktır. Ardından, ne kadar ikinci seviye işin üste faturalanmak yerine dahil olduğu ve önceliğe göre kararlaştırdığınız yanıt süreleri. Benzeri benzeriyle karşılaştırabilmek için her sağlayıcıdan bu üçünü ayrı ayrı fiyatlandırmasını isteyin.
Kullanıcılarımız farkı hisseder mi?
İlk iki haftada evet, ve kanaatlerini belirleyen de bu dönemdir. Çağrıları kendi ekibinizin yanında aldığımız bir gölge dönemi ile varsayılmış değil kontrol edilmiş belgeler, değişimi bir ay sonra görünmez kılan şeydir.
Yalnızca mesai dışı kapsamı dışarıdan alabilir miyiz?
Evet, ve bu sık görülen bir başlangıç noktasıdır. Kendi ekibiniz mesai saatlerini korur, akşamları, geceleri ve hafta sonlarını biz üstleniriz. Kullanıcılarınızın gün içinde gördüğü hiçbir şeyi değiştirmeden nöbet yükünü kaldırır.
Mevcut çağrı sistemimize ne olur?
Sizinkinde çalışabiliriz ya da kendimizinkini getirebiliriz. Sizinkinde çalışmak geçmişi ve raporlamayı tek yerde tutar; bu genelde araç tercihinden değerlidir. Önemli olan, gerçeğin iki sistemde değil tek bir sistemde durmasıdır.
Bu, işimizin neresine düşüyor
Hizmetin verildiği yer.
Mevcut durumunuza bakılmasını ister misiniz?
Yarım saatlik bir görüşme, doğru taraf olup olmadığımızı anlamaya genelde yeter; değilsek bunu söyleriz.