Ce que signifie vraiment le support 24/7
Presque tous les prestataires informatiques proposent du 24/7. Très peu veulent dire qu’une personne est éveillée. Entre une équipe postée et un téléphone posé près d’un lit, l’écart est d’environ quarante minutes, et il se manifeste toujours la pire nuit possible.
Il existe deux sortes de 24/7. L’astreinte signifie qu’un technicien est réveillé par un téléphone ; la première réponse réaliste est de trente à soixante minutes. L’équipe postée signifie qu’une personne travaille déjà ; la première réponse réaliste passe sous les quinze minutes.
Vous avez besoin d’une équipe postée si quelque chose dans votre organisation perd de l’argent ou de la sécurité en dehors des heures de bureau. Les magasins le samedi, les centres de distribution en équipe de nuit et les établissements de soins à toute heure en ont besoin. La plupart des bureaux, non.
Posez trois questions à un prestataire : l’équipe de nuit est-elle postée ou d’astreinte, où ces personnes sont-elles physiquement installées, et quel est le délai contractuel de première réponse écrit noir sur blanc à trois heures du matin.
Astreinte et équipe postée ne sont pas le même produit
Les deux se vendent comme du 24/7 et paraissent identiques dans une proposition. En pratique, ils se comportent de façon complètement différente.
| Astreinte | Équipe postée | |
|---|---|---|
| Qui répond | Un technicien réveillé par un téléphone | Une personne déjà à son poste |
| Première réponse réaliste | De trente à soixante minutes | Moins de quinze minutes |
| Deuxième incident la même nuit | La même personne fatiguée | Une équipe de plus d’une personne |
| Supervision proactive | Les alertes s’empilent jusqu’au matin | Les alertes sont vues à mesure |
| Coût | Plus faible | Plus élevé, et honnête sur le pourquoi |
Aucun des deux n’est mauvais. Ce qui l’est, c’est d’acheter le premier en croyant avoir acheté le second.
En avez-vous réellement besoin ?
Le test honnête n’est pas de savoir si une panne serait agaçante. C’est de savoir si elle coûterait de l’argent ou de la sécurité avant le prochain jour ouvré.
- Oui : magasins ouverts le week-end, distribution et production en équipe de nuit, établissements de soins, et tout service tourné vers le client qui fonctionne hors heures de bureau.
- Probablement : les organisations soumises à une obligation de conformité assortie d’un délai de notification d’incident, car cette horloge ne respecte pas les heures de bureau.
- Non : un cabinet de services professionnels où rien ne se passe entre dix-huit heures et huit heures. Une couverture étendue jusqu’à vingt ou vingt et une heures suffit souvent et coûte nettement moins.
Comment nous couvrons la nuit
Les équipes du soir et de nuit sont assurées par nos propres collaborateurs, selon un roulement et non avec un téléphone d’astreinte, et la personne qui répond travaille à partir de la même documentation et du même historique de tickets que l’équipe de jour.
Deux choses en découlent. Un incident nocturne atteint quelqu’un qui est déjà éveillé, donc la première réponse se compte en minutes et non dans le temps nécessaire pour se réveiller et ouvrir un ordinateur. Et rien n’est confié à un tiers, vous n’avez donc jamais à expliquer votre environnement à une entreprise qui ne l’a jamais vu.
Votre interlocuteur habituel reste quelqu’un qui parle votre langue. Le roulement de nuit est une capacité derrière cela, pas un remplacement de la relation.
Ce qu’il faut mettre par écrit
Quatre points, et une réponse vague à l’un d’eux est en soi une information.
- Le délai de première réponse par priorité, hors heures de bureau. Pas le chiffre de journée avec la mention 24/7 à côté.
- Ce qui compte comme priorité une la nuit. Convenu à l’avance, parce qu’à deux heures du matin personne ne veut le négocier.
- Qui peut déclarer un incident. Des deux côtés, avec des noms et des numéros.
- Ce qui se passe à la relève. Comment l’équipe de nuit transmet un incident ouvert à l’équipe de jour sans que vous ayez à répéter l’histoire.
Ce que cela ajoute au contrat
Étendre la couverture des heures de bureau au 24/7 complet ajoute généralement cinquante à quatre-vingts pour cent à un contrat de service desk, ce qui paraît beaucoup jusqu’à ce qu’on le compare à une seule nuit de centre de distribution à l’arrêt.
L’option intermédiaire mérite d’être examinée et elle est souvent oubliée : une couverture étendue jusqu’à vingt ou vingt et une heures plus le week-end, sans les nuits complètes. Pour beaucoup de commerces, cela correspond exactement au risque réel, et cela coûte nettement moins que la formule complète.
L’intérêt de l’équipe de nuit, c’est qu’il ne se passe rien
La valeur d’une équipe postée ne tient pas d’abord aux incidents pour lesquels vous appelez. Elle tient à ceux qui sont repérés et réglés avant que quiconque appelle : une sauvegarde en échec, un disque qui se remplit, un certificat qui expire à minuit, un site qui bascule sur sa ligne de secours.
Cela n’est possible que si quelqu’un regarde. Une supervision qui lance une alerte dans une pièce vide à trois heures du matin est une ligne de journal, pas un service. Notre façon de superviser est décrite sous infogérance, et ce que nous rapportons sous gouvernance de service.
Ce qu’on nous demande à ce sujet
Ce qu’il faut demander avant de signer une clause 24/7.
Quelle différence entre astreinte et support 24/7 posté ?
L’astreinte signifie qu’un technicien est réveillé par un téléphone, avec une première réponse réaliste de trente à soixante minutes. Posté signifie qu’une personne assure déjà une équipe, avec une première réponse sous quinze minutes et des alertes vues à mesure plutôt qu’au matin. Les deux se vendent comme du 24/7.
Le 24/7 signifie-t-il que mon interlocuteur habituel est joignable la nuit ?
Non, et ce ne serait pas souhaitable. Votre interlocuteur habituel travaille en horaires normaux et connaît votre organisation ; la couverture de nuit est une équipe postée qui accède à la même documentation et au même historique de tickets. L’enjeu est la continuité de l’information, pas celle d’une personne.
Combien le 24/7 ajoute-t-il à un contrat de support ?
Généralement cinquante à quatre-vingts pour cent par rapport à une couverture en heures de bureau. La couverture étendue en soirée et le week-end sans nuits complètes est une option intermédiaire qui convient exactement à beaucoup de commerces et coûte nettement moins.
Le support hors heures est-il confié à un tiers ?
Non. Les soirées, les nuits et les week-ends sont assurés par nos propres collaborateurs selon un roulement, avec la même documentation et le même système de tickets que l’équipe de jour. Rien n’est transmis à un sous-traitant, vous n’avez donc jamais à expliquer votre environnement à une entreprise qui ne l’a pas vu.
Où cela s’inscrit dans notre travail
Ce à quoi la couverture s’applique.
Envie qu’on regarde votre organisation ?
Une demi-heure au téléphone suffit généralement à savoir si nous sommes le bon interlocuteur, et nous le dirons si ce n’est pas le cas.