Quelque chose est en panne maintenant
Appelez d’abord, vous lirez après. Le numéro ci-dessous aboutit chez une personne à toute heure, nuits et week-ends compris, et cette personne peut commencer sur votre incident au lieu de prendre un message.
Répondu à toute heure, la nuit et le week-end compris
Ce qui aide le plus dans les cinq premières minutes
Rien de tout cela n’est obligatoire, mais chaque élément raccourcit l’appel.
- Ce qui est exactement en panneUn système, un site ou tout. Cette seule réponse change l’endroit où nous commençons à chercher.
- Depuis quandUne heure approximative suffit. Elle nous dit s’il faut regarder un changement, une mise à jour ou une panne.
- Ce qui a changé récemmentUne mise à jour, un nouvel appareil, des travaux, un fournisseur passé sur place. La plupart des incidents ont une cause qui date de la semaine écoulée.
- Combien de personnes sont touchéesUn utilisateur, un service ou toute l’organisation.
- Si vous avez encore internetDepuis un téléphone en données mobiles, pour savoir si c’est votre ligne ou quelque chose à l’intérieur.
- Qui peut déciderUn nom et un numéro de la personne qui peut autoriser un redémarrage ou un retour arrière.
Trois choses à vérifier d’abord
Parfois cela règle le problème, et sinon cela nous apprend quand même quelque chose.
Est-ce un appareil ou tous
Si votre voisin a le même problème, c’est le réseau ou un service, pas votre ordinateur.
La ligne internet tient-elle
Vérifiez sur un téléphone avec les données mobiles coupées. Une ligne morte est un autre appel qu’une application morte.
Quelque chose a-t-il été éteint
Un agent d’entretien, un ouvrier ou une coupure de courant. La baie réseau mérite un coup d’œil avant que quiconque prenne la route.
Les appels que nous recevons le plus
À peu près dans l’ordre où nous les entendons. Si le vôtre est dans la liste, nous avons une marche à suivre.
- Le serveur est tombéPersonne n’atteint le lecteur partagé ni l’application métier. Nous vérifions l’alimentation, le stockage et l’hôte virtuel, dans cet ordre.
- Il n’y a plus d’internet au bureauSouvent la ligne, parfois le pare-feu, de temps en temps un switch sans courant. Nous pouvons faire la différence d’ici.
- La messagerie s’est arrêtéeRien n’arrive, rien ne part, ou les messages reviennent. En général Microsoft 365, un enregistrement DNS ou une liste de blocage.
- Les fichiers sont chiffrésSuspicion de rançongiciel. Ne débranchez rien d’autre et appelez. Ce que vous faites dans la première heure décide de ce qui revient.
- Personne ne peut se connecterAnnuaire, authentification unique ou licence expirée. Depuis un bureau cela se ressemble, en dessous c’est très différent.
- Les caisses ou les scanners sont mortsLe travail en magasin et en entrepôt s’arrête complètement. Nous les traitons en priorité parce que chaque minute est de l’argent perdu.
- Le Wi-Fi décroche toute la journéeRarement une panne unique, le plus souvent de la densité ou des interférences. Nous mesurons au lieu de deviner.
- Le VPN ne se connecte pasCeux qui travaillent ailleurs restent dehors. Certificat, licence ou adresse publique modifiée.
Temps de réaction, par écrit
Ce sont les délais que nous convenons avec nos clients. Si vous appelez sans contrat, nous faisons au mieux et nous vous disons franchement ce que cela veut dire.
- Priorité unL’activité s’arrête ou de l’argent se perd maintenant. Première réaction sous quinze minutes, à toute heure.
- Priorité deuxUn service est bloqué ou un contournement coûte du temps réel. Première réaction dans l’heure.
- Priorité troisUne personne est bloquée. Première réaction sous quatre heures ouvrées.
- Sur siteLà où le travail à distance ne suffit pas, nous disons immédiatement quand quelqu’un peut être sur place.
Assez près là où il le faut
La plupart des incidents se règlent à distance. Quand quelqu’un doit venir, la distance décide de la rapidité.
- Diagnostic à distance, dans tous les paysLa surveillance, l’analyse et la réparation se font depuis notre centre d’exploitation et fonctionnent aussi bien à Paris, à Genève qu’à Amsterdam.
- Anvers et la FlandreNotre bureau belge est situé Kernenergiestraat, et couvre Anvers, Malines, Gand, Bruxelles et Louvain.
- Intervention sur site, délai convenuS’il faut se déplacer, nous l’organisons et nous vous disons dans le même appel quand quelqu’un peut être là. Pas de promesse que nous ne pourrions pas tenir.
Ce qu’on demande en pleine panne
Réponses courtes, parce que vous lisez probablement ceci d’une seule main.
Puis-je appeler sans être client ?
Oui. Appelez le 085 060 9347 et décrivez ce qui est en panne. Dans la conversation même, nous vous dirons si nous pouvons aider aujourd’hui, ce que cela demanderait et si quelqu’un de plus proche serait plus rapide. L’appel est gratuit.
Répondez-vous la nuit et le week-end ?
Oui, et la personne qui répond est en poste et non d’astreinte : la première réaction se compte en minutes et non dans le temps qu’il faut pour réveiller quelqu’un. Ce sont nos propres équipes.
En combien de temps quelqu’un peut-il être sur place ?
Cela dépend d’où vous êtes. Depuis Anvers, la Flandre et Bruxelles sont vite atteintes. Nous annonçons un délai réaliste pendant l’appel, pas un délai optimiste, et la plupart des incidents sont réglés à distance avant que la question ne se pose.
Et si cela vient d’un autre fournisseur ?
Nous le disons, et quand nous le pouvons nous les contactons nous-mêmes. Les incidents coincés entre deux fournisseurs sont ceux qui durent le plus : quelqu’un qui relance vaut mieux qu’avoir techniquement raison sur la faute de qui il s’agit.
Combien coûte une intervention urgente ?
Pour les clients, c’est prévu dans le contrat. Sans contrat, nous convenons de ce que nous faisons avant de le faire, pour qu’il n’y ait jamais de surprise après. L’appel et la première évaluation ne coûtent rien.
Appelez maintenant, lisez le reste après
085 060 9347. Quelqu’un répond, à toute heure, et peut commencer pendant que vous êtes encore en ligne.