Service desk informatique avec un interlocuteur unique
Chaque signalement est enregistré, priorisé selon votre SLA et, dès que possible, résolu au premier contact. À distance ou sur site, dans votre langue, avec une couverture 24h/24 et 7j/7 sur vos services critiques.
Un service desk avec une organisation derrière
Pas un simple numéro de téléphone, mais un interlocuteur attitré qui parle votre langue et connaît votre environnement, avec nos propres équipes de garde la nuit et le week-end.
Une assistance qui commence par écouter
Une panne ne coûte vraiment de l’argent que lorsque personne ne sait qui la prend en charge. C’est là que les choses dérapent dans les organisations qui grandissent : les signalements arrivent dans le couloir, par un message rapide ou dans la boîte du seul collègue qui comprend le système. Personne n’a la vue d’ensemble, et la même question revient le mois suivant.
Notre service desk est cet interlocuteur unique. Chaque signalement est enregistré, reçoit une priorité et fait l’objet d’un accusé de réception dans le SLA convenu. Vos collaborateurs n’ont pas à deviner si leur ticket traîne quelque part, et vous voyez dans le reporting exactement où part le temps.
Nous travaillons avec les personnes en tête et sans jargon. Nous réunissons d’abord les bonnes informations, puis nous expliquons en langage clair ce qui se passe et proposons une solution ou un contournement provisoire viable. Une fois le ticket clos, nous donnons un bref résumé et consignons la méthode dans la base de connaissances. Ainsi le savoir ne disparaît pas dans une boîte mail, et votre organisation résout de plus en plus souvent seule les questions récurrentes.
Plus qu’un numéro de téléphone
Tout est pris en charge par des collaborateurs maison. Votre interlocuteur attitré connaît votre environnement et parle votre langue, et cela ne change pas lorsque vous appelez en dehors des heures de bureau. Vous ne parlez donc pas à un inconnu à chaque signalement.
Nos principaux domaines sont le commerce de détail, la santé et le transport et la logistique : des environnements où une caisse, un scanner ou un système de soins ne peut pas s’arrêter. Nous sommes certifiés Kiwa NEN 4400-1 et travaillons chaque jour avec Microsoft 365, Azure, AWS et VMware.
Ce que cela vous apporte
- Moins d’arrêts et une reprise plus rapide
- Un point central pour les incidents et les demandes de service
- Des coûts clairs et un service prévisible
Une assistance à tous les niveaux, sous un SLA
Vous choisissez les niveaux dont vous avez besoin et vous en ajoutez à mesure que votre organisation grandit. Quelle que soit la combinaison : un contrat, un rapport, un interlocuteur.
- Assistance informatique de niveau 1Première réponse immédiate, réinitialisation de mots de passe, dépannage de base et premier diagnostic, pour que vos collaborateurs se remettent vite au travail.
- Assistance informatique de niveau 2Analyse approfondie des problèmes plus complexes de logiciels, de réseau et de systèmes, y compris les mises à jour et les changements de configuration.
- Assistance informatique de niveau 3Des ingénieurs expérimentés pour les incidents d’architecture, de serveurs et de sécurité, avec recherche de cause racine, escalade vers les fournisseurs et conseil sur les changements.
- Assistance sur siteRéparer ou remplacer du matériel, installer des équipements et préparer des postes de travail, y compris lors d’un déménagement ou sur un nouveau site.
- Assistance à distanceAccès sécurisé par VPN ou via un agent de gestion pour résoudre directement, avec des délais de réponse convenus par service, y compris pour des équipes hors Benelux.
- Pilotage du service deskSuivi du SLA, reporting mensuel, gestion des connaissances, formation et plans d’amélioration concrets.
L’échange résout, le ticket retient
Derrière chaque signalement se trouve un collègue avec un casque et votre liste de tickets à l’écran. Les deux vont ensemble : l’échange aide votre collaborateur aujourd’hui, le ticket évite que la même panne vous coûte une journée de plus le mois prochain.
- Tout dans un même enregistrementTéléphone, e-mail et portail se rejoignent dans le même ticket : rien n’est traité deux fois ni laissé en suspens.
- Un statut visiblePour chaque signalement, vous voyez qui s’en occupe, quelle priorité il a et ce qui a déjà été tenté, sans avoir à relancer.
- Le savoir resteCe que nous résolvons est consigné dans la base de connaissances, pour que la solution ne reste pas dans la tête d’un seul collègue.
Comment nous reprenons votre assistance
Le processus est volontairement simple. À tout moment, vous savez où en est un ticket et qui s’en occupe.
Signalement et enregistrement
Votre signalement arrive par téléphone, e-mail ou portail. Nous l’enregistrons, fixons la priorité et accusons réception dans le SLA convenu.
Résoudre ou escalader
Quand nous le pouvons, nous résolvons immédiatement en niveau 1. Si c’est plus complexe, nous mobilisons des spécialistes de niveau 2 ou 3, avec un passage de relais complet et des points d’avancement.
Suivi et partage du savoir
Avec l’utilisateur, nous vérifions que le problème a bien disparu, donnons un bref résumé et ajoutons une fiche de connaissance pour la prochaine fois.
Rapport et ajustement
Le rapport mensuel montre les volumes, les délais et les causes récurrentes. Nous traduisons ces tendances en améliorations dans votre environnement, pas en tickets supplémentaires.
Se combine bien avec
Le service desk est souvent le point de départ. Ces services s’y raccordent directement.
Parlons de vos besoins d’assistance
Dites-nous combien de signalements vous recevez aujourd’hui et où ils se bloquent. Nous déterminons ensemble les niveaux d’assistance qui vous sont réellement utiles, et ceux qui ne le sont pas.