TI para hostelería: wifi de huéspedes y pagos
En hostelería cada caída la ve un cliente. Un terminal de pago que duda, un sistema de reservas que no carga, una red de invitados que se cae a mitad de un registro de entrada: todo ocurre delante del cliente.
El wifi de huéspedes va en su propio segmento con su propio límite de ancho de banda, permanentemente separado de cajas, terminales de pago y sistemas de back office. Un huésped viendo vídeo nunca debería poder ralentizar una transacción.
Planifica la capacidad para un local lleno, no para una noche media. Un restaurante al ochenta por ciento de ocupación tiene el triple de dispositivos que un martes tranquilo, y es exactamente la noche en que la red tiene que aguantar.
Resuelve la redundancia de la conexión antes de la temporada. Un segundo camino sobre 4G o 5G con conmutación automática cuesta poco y evita el fallo que vacía una terraza.
El tráfico de huéspedes y el del negocio nunca se mezclan
Es el fallo que más encontramos en hostelería y es del todo evitable. Una red de invitados que comparte capacidad y segmento de red con el sistema de caja significa que un huésped descargando algo grande puede ralentizar un pago, y que un dispositivo de invitado comprometido está en la misma red que los sistemas que tratan transacciones con tarjeta.
El arreglo es corriente: un segmento aparte para los huéspedes, un tope de ancho de banda por dispositivo, ninguna ruta hacia nada interno y un portal cautivo si quieres los datos de marketing. En equipo bien gestionado es una tarde de trabajo.
Planifica para lleno, no para media
| Local | Carga típica de dispositivos a plena ocupación | Qué hay que planificar |
|---|---|---|
| Restaurante de 80 cubiertos | Entre 100 y 150 dispositivos de clientes más los del personal | Densidad en la sala, no en todo el edificio |
| Hotel de 60 habitaciones | Dos o tres dispositivos por habitación ocupada | Capacidad por planta y roaming en los pasillos |
| Espacio de eventos | Muy variable, a menudo varios cientos | Capacidad temporal que puedas añadir para un evento |
| Terraza o zona exterior | Estacional y dependiente del tiempo | Equipo apto para exterior y un límite de cobertura planificado |
Medir importa aquí por la misma razón que en retail: una sala llena de gente absorbe señal, y un local medido vacío te dice muy poco. El método está en análisis wifi.
Los pagos necesitan un camino que aguante
Un terminal de pago que no alcanza a su proveedor es la vía más rápida a un problema visible. Eso significa un segundo camino de conexión con conmutación automática, y terminales en un segmento que no compite con nada más.
Vale la pena revisar además algo que se salta a menudo: qué se le ha dicho al personal que haga cuando ocurra. Una tarjeta impresa en la barra con el procedimiento de reserva y un número que llega a una persona vale más que otro conmutador.
La temporada fija la ventana de cambios
La hostelería tiene el mismo ritmo que el retail con otro calendario. Para un local de playa la temporada va de mayo a septiembre; para un hotel urbano son los congresos y los festivos; para un restaurante son diciembre y cada sábado.
Planificamos el trabajo en las semanas tranquilas y congelamos cambios durante la temporada, y donde hace falta cobertura esta sigue el horario de apertura y no el de oficina. Eso incluye tardes y fines de semana, que es cuando el sector realmente funciona.
Los sistemas que tienen que hablarse
Un parque de hostelería rara vez es un solo sistema. Hay un sistema de gestión de la propiedad o de reservas, un TPV, un proveedor de pagos, a menudo una plataforma de reservas y a veces un sistema de llaves. Cada uno tiene su propio proveedor y su propia idea de quién responde cuando se rompe el enlace entre dos de ellos.
En ese hueco está la mayor parte de la frustración. Alguien tiene que hacerse dueño de la cadena y no de las piezas, que es justo de lo que va el gobierno de servicio: una parte persiguiendo a los demás proveedores en vez de que lo hagas tú entre servicio y servicio.
La red de huéspedes forma parte del producto
En un hotel, en particular, el wifi aparece en las reseñas. Conviene tratarlo como un servicio que entregas y no como una comodidad que ofreces: un portal que funciona al primer intento, sin volver a autenticarse cada día, y cobertura dentro de las habitaciones y no en el pasillo de delante.
Los puntos de acceso montados en el pasillo dan un mapa de calor precioso y una cobertura mediocre dentro de la habitación, porque la pared junto a la puerta suele ser la parte más gruesa del cuarto. Es un atajo frecuente y caro.
Lo que nos preguntan sobre esto
Lo que preguntan responsables de local y de hotel.
¿Puede el wifi de huéspedes compartir red con nuestro sistema de caja?
No. Un huésped descargando algo grande puede ralentizar un pago, y un dispositivo de invitado comprometido estaría en la misma red que los sistemas que tratan transacciones con tarjeta. Los huéspedes van en su propio segmento, con tope de ancho de banda y sin ruta hacia nada interno.
¿Por qué el wifi solo falla cuando estamos llenos?
Porque lo que lo rompe es el número de dispositivos, no el ancho de banda. Un restaurante lleno lleva el triple de dispositivos que una noche floja, y si la red se planificó sobre una noche media aguantará hasta justo el momento en que importa.
¿Qué pasa si el terminal de pago pierde la conexión?
Con un segundo camino sobre 4G o 5G y conmutación automática, nada visible. Sin él necesitas un procedimiento de reserva impreso en la barra y un número que llegue a una persona. La mayoría de los locales no tiene ninguna de las dos cosas y lo descubre un sábado.
¿Dais soporte por las tardes y los fines de semana?
Sí. La cobertura sigue vuestro horario de apertura y no el de oficina, con tardes y fines de semana atendidos por gente nuestra y no por un teléfono de guardia.
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